感同身受

　　1、我能理解;我非常理解您的心情

　　2、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　3、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您，解決的;

　　4、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎，我非常理解您的心情 ，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)

　　6、“如果是我，我也會(huì)很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng) 您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎

被重視

　　1、親，你都是我們這么長(zhǎng)時(shí)間的客戶了

　　2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了

　　3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，是我們的老客戶，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

　　4、親，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)

用“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題

　　2、您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)

　　3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了

　　4 、您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎

　　5、啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?

　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣…… ;

這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　2、(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……

　　4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好

　　5、感謝您對(duì)我們的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容

　　6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

　　7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸;

拒絕的藝術(shù)

　　1、親，您的心情我可以理解的，您也是想最快時(shí)間幫貨物驗(yàn)完，盡快出貨，其實(shí)和我們也是一樣，我們也是希望安全的盡快出貨. 但是如果短時(shí)間內(nèi)驗(yàn)完的話，按照我們的經(jīng)驗(yàn)一般是降低抽樣比例或者有些該重點(diǎn)關(guān)注的會(huì)有遺漏的風(fēng)險(xiǎn). 這樣會(huì)造成您不安全的出貨

　　2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?

　　2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解

　　3、親，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解

　　以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié) 出來的，而往往顧客在遇到客服問題或者異議的時(shí)候，最需要同理心，因此，售后處理人員冷靜處理的同時(shí)，只要能巧妙的運(yùn)用這些話術(shù)，就能妥善處理好客服問題。

處理客戶投訴的七步走

第一步：表達(dá)尊重;

　　例句：

　　1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。

　　2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。

　　3、我非常理解您的感受。

　　4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

　　5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

　　6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽;

　　例句：

　　1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢?

　　2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢?

　　3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值;

　　例句：

　　1、請(qǐng)問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢?

　　2、請(qǐng)問我們能為您做些什么嗎?

　　3、您覺得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問題才合適呢?

　　4、我該如何協(xié)助您呢?

　　5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟?

　　6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題;

　　1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是。。。

　　2、問題的所在是。。。

　　3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的。。。

　　4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案;

　　例句：

　　1、您可以選擇。。。

　　2、我將立即核查此事并將在。。。。時(shí)間回復(fù)您。

　　3、您可以。。。我們可以提供。。。。

　　4、這里有一個(gè)選擇，看您。。。

第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦;

　　例句：

　　1、有關(guān)您提出的……我已經(jīng)向……反饋，我將會(huì)親自核查此事。

　　2、我將會(huì)立即核查您反饋的……情況，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

　　3、我將立刻。。。，請(qǐng)您。。。或者您是否可以。。。?

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈;

　　例句：

　　1、請(qǐng)問對(duì)此事的處理您感到滿意嗎?

　　2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?