分析了客戶服務外包中心員工在課程設計和培訓實施中存在的一些問題，并給出了合理的解決方案，從而最大限度地發揮培訓效果，平衡員工能力，以能力和意識為用戶提供主動服務，實現企業的戰略目標。

　　“扁平的組織結構”這個詞經常出現在商業管理雜志上。“扁平化”的意義在于降低組織層次，優化決策速度和質量。但是不要把“扁平的組織結構”和建立更廣泛的組織結構混為一談，這種組織結構在大多數大型電話中都會出現心里。組織結構的擴展可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原有核心運營結構的基礎上增加許多支持崗位。對于大型呼叫中心，這些附加職位通常對應于全職職能，如人力資源管理、質量保證、培訓、內容管理、報告管理、客戶滿意度管理等。

　　需要再次強調的是，組織結構的擴展完全是由大業務量的需求驅動的。以質量保證為例，由專家和員工組成的質量檢驗團隊的質量應該遠遠高于依靠團隊領導同時承擔許多其他任務的質量檢驗項目。當然，這樣做的成本肯定會增加。如果您的呼叫中心平均每月處理10，000個呼叫，而全職質量檢查團隊僅將錯誤率降低1%，那么投資是不值得的。然而，如果您的呼叫中心每月處理100萬個呼叫，這些額外的成本投資將成為有利可圖的投資。

　　組織結構的擴展使呼叫中心有可能培訓或聘用一批具有深厚專業知識的專家。當面臨決策困難時，有相關領域的專家幫助是一件非常令人欣慰的事情。當你有兩個以上的專家才能時，你會很快忘記那種安慰的感覺。這時，你開始意識到，在大規模的電話心里中，結合不同才能的能力是推動事情向前發展的必要前提和關鍵。在大規模的電話心里中，我們需要一個能夠理解不同部門應該如何更有效地合作的人才，并且他們還需要相關的人際和溝通技巧來促進這種合作的實現。

客戶服務中心目前的背景

　　在過去的兩年里，客戶服務外包服務行業的情報運營也進入了一個新的領域。一些標準化和面向過程的服務場景已經被人工智能所取代。檢查費用和報告障礙等簡單的程序將不再需要進入人工辦公桌。人工接聽電話的內容越來越復雜。因此，對員工能力的要求越來越高。結合企業的戰略目標，“顧客至上”的服務理念要求人員能力的平衡。提升或保持員工的能力是客戶服務中心的最大目標。因此，如何構建中心的培訓體系，達到培訓效果，最終保證員工的能力滿足工作要求，成為中心的一大課題。本文將從中心現有培訓系統存在的問題出發，對培訓系統進行有針對性的迭代優化，以滿足當前智能時代對人工客服的需求。

當前客戶服務外包中心培訓存在的問題分析

培訓內容不全面

　　1.新員工級別(雇傭后6個月內)

　　客服工作是可以理解的情感勞動。該行業的特點是流動性更大。在短暫的招聘過程中，很難全面評估員工的態度和能力。入職后發現能力跟不上服務環境，一段時間后心態趨于失衡。以前的崗前培訓只注重業務和技能培訓，對專業素養、團隊合作意識、情緒控制等人文和心理學課程涉及較少。由于企業對難以評估培訓效果的課程關注較少，不依賴績效指標，而是依賴員工的離職率

　　隨著電信業務的復雜和快速變化，處理問題的系統更新和迭代也相對較快。老員工需要在盡可能短的時間內掌握變化的內容，因此他們必須具備一定的自學和解釋能力。此外，一年以上的老員工在職業瓶頸期容易產生困惑。情緒勞動的倦怠開始出現，他們還需要對情緒管理和控制課程進行輔導，以減少員工情緒導致的關鍵人才流失，給企業造成一定的損失。

培訓形式過于單一

　　現階段培訓主要是面對面的，時間、地點和人員有限。甚至一些H5的微型班級形式對員工也不是很有吸引力，參與過程也無法控制。因此，借助互聯網的培訓形式相對缺乏。結合當前智能時代的背景，根據年輕人觀看直播、小視頻等特點，培訓形式過于單一，不符合員工喜歡的學習特點，員工培訓的主動性也相對較弱。

培訓周期不夠合理

　　1.在這個階段，新員工的培訓周期是一個月，但是有些員工在就職后仍然覺得自己的能力不足。主要原因是培訓周期不夠合理，員工的吸收程度不一致。然而，統一的就職時間導致了坐在板凳上的員工的不同適應性，而就職前缺乏培訓導致了在處理問題時缺乏規章制度。

　　2.許多針對老員工的能力培訓課程都是在一次培訓中進行的，員工無法消化。即使當時有收獲，事后也很容易忘記，很難保持培訓效果，從而實現員工能力的平衡，缺乏后期跟進和落地。

員工培訓計劃設計

　　(一)培養全方位素質和專業能力的三管齊下的培訓計劃

　　1.新員工級別

　　(1)根據90后的特點，對新員工進行了培訓前分析。除專業知識外，還需要專業素養和情緒控制課程。它們被納入新員工的培訓課程設計中。員工職業素養和情緒控制的培訓是根據客戶服務崗位的實際要求進行的，如專業服務禮儀和主動服務意識(圖1)。

　　圖1:客戶服務崗位的質量要求

　　(2)制定培訓過程中的可視化工作任務清單，明確對培訓師和學員的職責，讓課程逐步循環進行，實現員工有序的培訓練習。例如，第一周的學習內容、學習形式、建立進退機制、對不符合崗位能力的員工進行第二次重復培訓。如果仍然不符合要求，可以實施退出機制(表1)。

　　表1:示例培訓計劃

　　2.老員工級別

　　(1)早期階段，分析了老員工的培訓需求，老員工更加注重職業生涯規劃和管理能力。因此，在后期階段，除了他們的技能和知識，老員工還需要增加管理理念和職業規劃設計課程，使員工在崗位體驗過程中有一個新的觀點，在一定程度上緩解他們的職業倦怠，并設定目標來激發員工的內部動機。

　　圖2:培訓需求分析

　　(2)為實現對老員工的有效培訓，確保培訓計劃的系統性、前瞻性和針對性是一種有效的方法。系統化是結合運營現狀和發展目標，系統地編制每個就業崗位的培訓發展計劃，確保員工培訓內容、方法、教材、培訓者、培訓經費估算等負面安排的有序性。前瞻是將當前的發展形勢與后續的發展需求相結合。目標是牢牢控制員工培訓的主導方向，避免所有項目“攜手并進”。此外，在一定時期內，也要積極界定員工培訓的主題，明確培訓工作的重點。員工每次培訓后，都要進行培訓效果評估，明確培訓內容對員工工作績效的影響，為后續員工培訓的有序開展積累經驗。

　　(2)利用互聯網智能培訓快車，創新培訓形式

　　1.一些操作性和程序性的課程可以制作成視頻/H5式的微型課件或后期操作手冊，豐富了課件的形式，形成了吸引員工注意力的登陸工具。它還能讓員工隨時隨地通過手機學習，打破時間和地點的限制，充分利用員工零碎的時間，節省培訓成本。

　　2.與互聯網平臺相連，定期開展現場直播課程。結合當前員工上網模式的特點，增加了與員工的互動形式，增加了培訓形式的新鮮度，形成了回答問題和解決對以前課程的質疑的閉環。員工的參與度增加，主動性增強。此外，現場直播可以回顧和保存，消除了二次培訓的衰減。

　　3.建立公司的學習平臺，圖書館式的課件自學平臺，讓員工能夠自主學習，特別是一些喜歡學習的員工，能夠對自己的能力有更多的衍生。

　　(3)優化培訓周期，取得良好效果

　　1.新員工培訓周期的優化和調整。新員工應該為他們的能力打下良好的基礎，并且這個循環應該是漸進的。根據目前的工作休閑水平，培訓周期應該從以前的一個月理論培訓延長到一個半月的理論和實踐經驗培訓。在培訓期間，也有簡單的輸出。簡單的問題應該首先處理，周期應該是漸進的，以便在新員工能力不足時減輕他們的壓力，從而