對(duì)于一個(gè)客服外包公司來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是營(yíng)銷推廣和服務(wù)。德魯克說(shuō)，公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)只有一個(gè)目的，那就是創(chuàng)造消費(fèi)者。不了解每個(gè)人的公司，要讓他明白，不是每個(gè)人的消費(fèi)者，要讓他成為每個(gè)人的消費(fèi)者，并且長(zhǎng)期保留。沒(méi)有好的商品和服務(wù)，就無(wú)法吸引消費(fèi)者，也無(wú)法長(zhǎng)期吸引消費(fèi)者。著眼于吸引和吸引消費(fèi)者，必須建立服務(wù)管理體系。

　　創(chuàng)建一個(gè)完善的客戶服務(wù)外包服務(wù)管理系統(tǒng)可能是每個(gè)服務(wù)經(jīng)理的終極理想。如何創(chuàng)建一個(gè)三維的、系統(tǒng)的軟件服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)引起了相當(dāng)多的關(guān)注。首先要了解服務(wù)的功效。服務(wù)的功效是什么?不僅僅是在問(wèn)題出現(xiàn)后被動(dòng)解決困難，更重要的是主動(dòng)出擊，防止問(wèn)題的產(chǎn)生。并且要進(jìn)一步挖掘營(yíng)銷推廣機(jī)會(huì)，推進(jìn)臺(tái)階式轉(zhuǎn)型。

　　1.解決方案:提供基本服務(wù)。包括咨詢、試用、報(bào)告、電話回訪等。，是服務(wù)最基本的功能，也是大多數(shù)企業(yè)在線客服的重點(diǎn)工作。其實(shí)這只是服務(wù)能做的最基本的事情。4.在各大應(yīng)用中，只有這個(gè)是被動(dòng)的，等著用戶來(lái)找大家。

　　2.預(yù)防:預(yù)防難題。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找到用戶舉報(bào)的重要環(huán)節(jié)，配合相關(guān)部門(mén)減少電話、短信、自助等帶來(lái)的問(wèn)題。比如明確營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳，在主題活動(dòng)開(kāi)始前馬上通知線上客服，可以減少很多查詢和舉報(bào)。

　　3.營(yíng)銷推廣:探索營(yíng)銷推廣機(jī)會(huì)。包括邀請(qǐng)、提交訂單、轉(zhuǎn)移案件線索等。，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中會(huì)有很多營(yíng)銷推廣機(jī)會(huì)。一般一個(gè)服務(wù)之后，用戶會(huì)很滿意，想投入很多心理狀態(tài)。這時(shí)候敏感地發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷推廣機(jī)會(huì)并自行解決或轉(zhuǎn)交給市場(chǎng)部，是增加銷量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒(méi)有營(yíng)銷服務(wù)，不詳細(xì)。

　　4.改進(jìn):促進(jìn)臺(tái)階轉(zhuǎn)化。檢查用戶和企業(yè)接觸的所有感覺(jué)連接點(diǎn)，推動(dòng)相關(guān)步驟的升級(jí)改造。改善和預(yù)防的區(qū)別在于，預(yù)防只是通過(guò)減少問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而改善能夠?qū)崿F(xiàn)更高的產(chǎn)出率。比如營(yíng)銷活動(dòng)要逐步規(guī)劃，在線客服會(huì)全程參與，可以從用戶的角度考慮問(wèn)題，防止用戶不理解和接受，大大降低公司費(fèi)用的消耗。

一個(gè)好的服務(wù)管理體系應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面。

　　1.發(fā)展戰(zhàn)略:客戶服務(wù)外包服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略是基于企業(yè)發(fā)展不同環(huán)節(jié)的總體目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)包括以下三點(diǎn):創(chuàng)建穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)軟件。一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)軟件是基礎(chǔ)，接通率有高有低，服務(wù)水平有高有低，人員流動(dòng)性大的可怕公司做不好服務(wù)。以自主創(chuàng)新開(kāi)展服務(wù)主題活動(dòng)。服務(wù)不是停滯不前，而是根據(jù)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)、領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)、企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、用戶需求不斷變化升級(jí)。所以服務(wù)不能拘泥于原有的標(biāo)準(zhǔn)和方法，要在發(fā)展趨勢(shì)中自主創(chuàng)新，用新的方法和專門(mén)的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)新的整體目標(biāo)。主動(dòng)進(jìn)攻服務(wù)轉(zhuǎn)型。好的服務(wù)不是被動(dòng)的，而是積極的。我們不再等待用戶的反饋，而是積極尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，減少用戶的不滿，從而提高企業(yè)的盈利能力。因此，要積極推進(jìn)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，努力造就大批消費(fèi)者和利潤(rùn)。

　　2.動(dòng)線:用戶主題活動(dòng)的路線向動(dòng)線移動(dòng)。永遠(yuǎn)不知道，要掌握，要應(yīng)用，要理解，要詳細(xì)介紹別人，要忠實(shí)用戶。主干道包含很多主線，導(dǎo)致用戶主題活動(dòng)的動(dòng)線。對(duì)用戶活動(dòng)進(jìn)行全方位的科學(xué)研究是建立服務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　3.接觸點(diǎn):客服外包用戶接觸企業(yè)的整個(gè)階段。接觸點(diǎn)都是用戶和企業(yè)接觸的點(diǎn)。這些點(diǎn)相互連接，形成移動(dòng)線。不接觸，企業(yè)就無(wú)法探究用戶的行為和想法。只有在觸摸的時(shí)候，我們才能知道用戶內(nèi)心的想法，或者準(zhǔn)確地測(cè)量和練習(xí)。這些都反映了用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知能力和心態(tài)。在所有接觸點(diǎn)，改善服務(wù)，減少用戶不滿。在關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，給用戶額外的驚喜可以顯著提升用戶體驗(yàn)。

　　4.步驟:做還是不做。在不同的情況下，先做什么，后做什么，做什么，不做什么都是步驟。這些步驟保證了服務(wù)不會(huì)偏離，保證了服務(wù)輸出率的可靠性。

　　5.標(biāo)準(zhǔn):怎么做。步驟，應(yīng)該做或者可以做這些事情，怎么做。用什么方式，用什么特殊工具，用什么實(shí)際效果。標(biāo)準(zhǔn)保證了服務(wù)能做好，大家想要的總體目標(biāo)能實(shí)現(xiàn)。

　　6.評(píng)價(jià):怎么做好不好。評(píng)估是確保步驟和標(biāo)準(zhǔn)能夠合理實(shí)施的一種方式。評(píng)價(jià)要注重結(jié)果，也要更注重全過(guò)程。7.點(diǎn)評(píng):初級(jí)治療率，服務(wù)質(zhì)量，NPS。很多指標(biāo)值用來(lái)評(píng)論每個(gè)人的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中最有效的是一次性服務(wù)處理率、用戶的服務(wù)質(zhì)量和凈推薦值。這三個(gè)指標(biāo)的價(jià)值主要集中在服務(wù)的高效率、實(shí)效和結(jié)果上。

　　重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)管理體系下的渠道:根據(jù)不同的公司、不同的領(lǐng)域，服務(wù)必須關(guān)心的渠道也是不同的，一般包括以下很多:

　　1。四大關(guān)鍵單元:在線客服、售后服務(wù)、商品、店面。服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)單位在線客服的事，也是所有單位的事，其中在線客服、售后服務(wù)、商品、店面是最關(guān)鍵的，他們呈現(xiàn)的服務(wù)是與用戶直接接觸的。

　　2.五大互聯(lián)網(wǎng)輿情渠道:新浪微博、百度貼吧、知乎問(wèn)答、今日頭條、微信公眾平臺(tái)。是最受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)輿論渠道之一，必須維護(hù)。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，隱藏著巨大的營(yíng)銷推廣機(jī)會(huì)。

　　3.六大溝通渠道:電話、在線、手機(jī)微信、APP、短信、電子郵件。每個(gè)渠道側(cè)重點(diǎn)不同，必須統(tǒng)一整合。

　　4.物理線路上的7個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情渠道:電視節(jié)目、電臺(tái)、報(bào)刊、12315、12345、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)。維護(hù)本地網(wǎng)絡(luò)輿情渠道是服務(wù)管理系統(tǒng)的重要組成部分。