呼叫中心 客戶服務如何更好地解決客戶需求

　　對于客服人員來說，擁有親切柔和的聲音，讓客戶感覺到你可以通過語音幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎。此外，有效運用提問技巧是客服人員做好電話溝通的關鍵。許多人認為向客戶提問是為了得到答案，但有時卻不是。在客戶服務中，許多問題的目的不是為了獲得答案，而是為了深入了解客戶當時的問題。提問的目的只是為客戶提供一個發泄的渠道。

　　1.有針對性的問題是什么意思

　　例如，像通信服務熱線一樣，客戶可能會抱怨手機開機時出現故障。或quot; 信號總是不好，無法接收，或者屏幕上沒有quot;。這時，客服人員可能會問: quot; 今天早上打開機器時，您的屏幕是什么樣的？這個問題是有針對性的問題。有針對性的問題有什么作用？它可以給你細節。當你不知道客戶的答案是什么時，使用它，并通過提出有針對性的問題來理解這些問題。

　　2.選擇性問題也是一種 封閉式問題，即顧客只能回答quot; 是quot; 或quot; 而不是quot;。這種質疑是用來澄清事實、發現問題的。主要目的是澄清事實。

　　例如: quot; 當你的朋友打電話時，你打開了嗎？如果您打開或不打開它，您可能會說您不知道。客戶只能回答quot; 是quot; 或quot; 不是quot;。

　　3.理解問題是指一些用于理解客戶信息的問題。在了解信息的人時，需要注意的是，有些客戶會更反感地問這個問題。

　　例如: quot; 你什么時候買的quot;，quot; 你什么時候開的發票？，quot; 當時發票的頭是什么？，quot; 當時是誰收到的？等等，客戶感覺像在檢查賬戶。作為客戶服務人員，提出這些問題的目的是了解更多信息，這對客戶服務人員非常有用。但是，客戶有時不愿意回答，也懶得回答。quot; 我早就忘記了quot;，顧客會告訴你的。因此，在詢問有關理解的問題時，您必須說明原因quot; 請出示您的身份證，因為您必須注冊quot;，quot; 請輸入密碼，因為...quot;，這稱為理解問題。

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