服務(wù)規(guī)范流程服務(wù)規(guī)范流程是為客戶(hù)服務(wù)人員制定的

　　內(nèi)容應(yīng)包括:呼叫中心對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的總體規(guī)范，如:日常登錄和注銷(xiāo)時(shí)間規(guī)定、通勤和調(diào)度規(guī)定、電話(huà)使用規(guī)定、計(jì)算機(jī)使用規(guī)定、佩戴規(guī)定、休假規(guī)定、培訓(xùn)規(guī)定等。呼叫中心客服代表的日常工作流程和系統(tǒng)操作流程應(yīng)該非常詳細(xì)。例如，如果座椅設(shè)備響起，座椅功能應(yīng)該用于在兩個(gè)音調(diào)內(nèi)拿起和離開(kāi)座椅。如果繁忙的客戶(hù)信息已經(jīng)登記，根據(jù)原始信息更新數(shù)據(jù)，并且沒(méi)有客戶(hù)信息，則應(yīng)執(zhí)行新客戶(hù)注冊(cè)，以及客戶(hù)公司名稱(chēng)、姓名和地址、聯(lián)系電話(huà)、傳真等個(gè)人信息。應(yīng)該被收集。

管理標(biāo)準(zhǔn)流程為管理人員制定管理標(biāo)準(zhǔn)流程

　　內(nèi)容應(yīng)包括:呼叫中心作為一個(gè)整體的一些原則，每個(gè)工作和訪問(wèn)呼叫中心的人都應(yīng)遵守這些原則，例如:“在進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)，任何人的個(gè)人通信設(shè)備必須處于靜默狀態(tài)……”各管理崗位的工作職責(zé)，權(quán)限等。包括呼叫中心總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、代理主管等。對(duì)工作職責(zé)應(yīng)有具體的規(guī)定，如代理主管批準(zhǔn)其管轄范圍內(nèi)的代理代表休假的規(guī)定——“關(guān)于休假的批準(zhǔn):建議每天休假人數(shù)不超過(guò)兩人。

　　請(qǐng)假應(yīng)該寫(xiě)申請(qǐng)(電話(huà)申請(qǐng)也應(yīng)該在事后重新發(fā)布)。申請(qǐng)人應(yīng)該有一個(gè)備份計(jì)劃，并提供他們有效的聯(lián)系方法。當(dāng)銷(xiāo)售代表請(qǐng)假超過(guò)一天時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)書(shū)面的備份計(jì)劃，原則上，備份在線(xiàn)人員。備份計(jì)劃應(yīng)規(guī)定要執(zhí)行的項(xiàng)目、聯(lián)系人和聯(lián)系方式、注意事項(xiàng)等。“每個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該詳細(xì)到日常工作的內(nèi)容和時(shí)間的分配。例如，對(duì)于質(zhì)量管理人員，規(guī)定“從8:30到12:00，每天早上必須有不少于2小時(shí)的電話(huà)監(jiān)控，從中午到1:00，不少于半小時(shí)的電話(huà)監(jiān)控.“每個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、要求和工作測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。例如:“…家庭用戶(hù)團(tuán)隊(duì)的衡量指標(biāo)包括:呼叫放棄率(低于5%)、一站式問(wèn)題解決率(80%)和呼叫轉(zhuǎn)移率.每日?qǐng)?bào)告管理，會(huì)議系統(tǒng)，例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理會(huì)議，參與者包括呼叫中心經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理.“訓(xùn)練系統(tǒng)和訓(xùn)練過(guò)程。例如:“…每周四晚上有73，336，000到93，336，000個(gè)培訓(xùn)小時(shí)，部門(mén)秘書(shū)應(yīng)在63，336，050小時(shí)之前準(zhǔn)備好投影儀和其他教學(xué)設(shè)備.“其他系統(tǒng)和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全等。