為什么許多客戶服務中心的客戶服務主管的大部分工作都處于“緊急”狀態?

　　客服接待處太忙，主管無法幫忙。如果客戶服務不能處理售后服務，主管將接管處理。客戶服務部門在收到高單價的大訂單時不會進行協商。主管會說的.

　　結果，主管太忙而不能每天工作，但是他的效率沒有提高。此外，隨著團隊成員數量的增加，主管越來越忙，越來越累，他沒有時間考慮團隊管理問題。

　　只針對“問題的癥狀”，而不觸及解決方案的“根本原因”，只能帶來短期的好處。從長遠來看，這個問題會再次出現。當負擔太大而無法有效完成時，緊張和壓力的問題就會變得突出。

　　福特高管也表示:“尋求解決方案的心態帶來了無盡的短期措施。乍看之下，這個問題似乎消失了，但它會不斷重復出現。所以我們去尋找它并彌補它。“尋找和補充”領域的專家需要不停地研究它。”從長遠來看，“解決根本問題”的能力也會萎縮。

　　那么，客戶服務主管如何培養“解決根本問題”的能力，而不是停留在表面上，以提高工作效率，真正幫助團隊呢?

　　首先，每天安排一個固定的時間來處理非緊急但重要的事情。

　　你越忙，你就越應該認識到什么是重要的，并養成確定優先事項的習慣。一天的時間是固定的，有限的精力應該用于重要的事情。斯蒂芬·柯維在《高效能人士的七個習慣》中準確地描述了這一點:看似緊急的瑣事總是掩蓋那些非常重要但不太緊急的事情。在緊迫感面前，人們很難停下來做出更深思熟慮的選擇。

客戶服務主管有哪些重要但不緊急的事情?

　　1.上班前，你可以花10-15分鐘計劃時間，思考一天可能發生的事情，想象如何處理具體的危機。(你可以提前去辦公室給自己一些緩沖時間)

　　2.每天早上花半個小時捕捉客戶服務前一天的工作數據。分析完數據后，最重要的是知道如何使用數據，并找出數據背后的根本原因。

　　3.讀取數據后，至少需要半到一個小時來抽查客服的聊天記錄。定期抽查客服聊天記錄是主管每天必須完成的重要任務之一。從聊天中可以發現許多問題，但在管理中不要太被動。尤其是那些需要專注于升級的客戶服務人員，或者那些在當天的數據上表現不佳的人員。

　　4.發現問題后能主動及時解決。如果問題是團隊共有的，立即通知所有團隊成員來解決它。對于單個成員的問題，如不處于聊天狀態和被動回答，可以進行有針對性的“一對一”交流，以幫助調整狀態。

　　這些任務建議在早上10點左右完成，并養成習慣。因為這段時間最有活力，其次，因為后面的事情越瑣碎越多。

善于發現問題的根源，并有效地預防它，以提高效率。

　　解決問題后，我們必須從經理的角度進行深入思考:問題的原因是什么?不僅僅是為了解決問題。是流程沒有整理出來，還是客戶服務溝通能力有問題等。除了問題的客觀原因和不可控制的原因外，哪些是主觀可控的，哪些是下次可以有效避免的?我們應該用系統思維的方法去發現問題背后的根本原因，然后有針對性地解決最深層的問題。

　　"每一個錯誤都應該把它當作一個重要事件，并把它變成自己的優勢."如果每次出現問題都有這樣的思維方式和解決方案，整個團隊就會越來越標準化，問題就會越來越少，管理就會越來越容易。

根據團隊成員的具體情況，選擇項目負責人，進行適當授權

　　管理者需要的重要能力之一是知道如何認識人、雇傭人以及“因材施教”

　　根據團隊成員的個性、個人能力和特殊技能等設置:詢問表轉化組長，c

　　在培訓中，我發現許多客戶服務團隊也有定期開會的習慣。然而，他們中的許多人純粹是為了滿足老板的要求，不了解會議的具體目的，也不能有效地提高會議的效率。會議是對前一周或前一時期工作的集中總結。它必須有明確的目標，以便產生結果，節省成本和時間。每一次會議都應該有明確的目的，并精心準備。這應該被視為提高團隊水平的絕佳機會。總結，分享，解決并改進。在這個過程中，充分調動團隊成員的積極性，發揮集體智慧，共同解決問題，為團隊建設提出建議。會后，一個特殊的人會記錄會議記錄。會議中討論的行動需要得到執行，并通過反饋進行跟進。

定期自我總結和改進

　　每天留出一些空白時間給自己思考和閱讀。"為下一次更好的飛躍而停留。"在學習中，培養你自己，開放你的思想，開闊你的視野，不斷提高你的專業知識。

　　喬布斯說:“史丹漢古里，史丹福里。”

　　日本著名作家松浦彌太郎也說過:“我希望我總能找到一個新的自我。因為我并不完美，遠不如我的理想自我。沒有什么比意識形態成見更危險的了。當人們堅持某個想法時，他們就會停止成長。”

　　作為管理者，更要成為榜樣，不斷擴展自己的能力，努力實踐自我超越。“經歷和素質決定一個人的氣場”，讓自己成為受人“喜歡”的有氣場的管理人。

　　總而言之，客服主管要脫離被動救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，慢慢培養出優秀的團隊。在成就優秀團隊的同時，也是在成就自己。