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呼叫中心客服外包話術(shù)大全

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  • 2020-04-15 19:52:43
[導(dǎo)語(yǔ)]您好(早上好,新年好)! 不好意思打擾了,我是“呼叫中心那些事兒”客服中心的,工號(hào)×××,請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?,給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息(您的問(wèn)題)……。
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呼叫中心外包客服開(kāi)場(chǎng)白

  早上(指上午9∶00-12∶00)時(shí)在歡迎語(yǔ),前加“早上好”,若是下午和晚上則按正常“您好”! 如國(guó)家法定節(jié)日(元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等)則需要有相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如:“新年好、節(jié)日快樂(lè)”等。

  呼入:您好(早上好,新年好)!“呼叫中心那些事兒”客服中心,歡迎您的來(lái)電,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?

  呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打擾了,我是“呼叫中心那些事兒”客服中心的,工號(hào)×××,請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?,給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息(您的問(wèn)題)……。

無(wú)聲電話(接通沒(méi)人說(shuō)話)問(wèn)候語(yǔ)

  呼入: 您好!“呼叫中心那些事兒”客服中心,歡迎您的來(lái)電,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?(第一次)

  稍停5 秒還是無(wú)聲,再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”(第二次)

  再稍停5秒,對(duì)方無(wú)反應(yīng),則說(shuō):“非常抱歉,由于電話或線路的原因,我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音,請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來(lái),感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”(第三次)

再稍停2秒,如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng),則可以掛機(jī)。

  呼出:“您好! 不好意思打擾了,我是“呼叫中心那些事兒”客服中心的,工號(hào)×××,請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?“(第一次)

  稍停5 秒還是無(wú)聲“您好,給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息(您咨詢(xún)的問(wèn)題),請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?“(第二次)

  再稍停5秒,對(duì)方無(wú)反應(yīng),“不好意思,可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不通暢,無(wú)法接受到您的信息,我稍候在給您來(lái)電,打擾了,再見(jiàn)。“ 再稍停2秒,如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng),則可以掛機(jī)。(注意:無(wú)聲電話一定要做到按上述要求三次無(wú)聲才能掛斷電話!)

  客戶(hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ):如我們說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?后,客戶(hù)向我們致以問(wèn)候,“客服您好”或“小姐您好”等,客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng):“小姐/先生您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 或 “先生/小姐您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

  同時(shí)話術(shù)也培養(yǎng)了員工的依賴(lài)性。有的員工的工作習(xí)慣是,話術(shù)怎么寫(xiě)我就怎么說(shuō),至少錯(cuò)了我也沒(méi)責(zé)任。話術(shù)沒(méi)有的,我就只能一味的道歉。

  其實(shí)對(duì)于話術(shù)的弊端每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者都清楚,但是還是必須要有話術(shù)。

  客服中心的人太多,并且由于入職時(shí)間長(zhǎng)短不一,每個(gè)人的技能也不一樣等因素,造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。

  不僅確保每個(gè)員工說(shuō)出來(lái)的都是一致的,還要保障不同的時(shí)間點(diǎn)打來(lái)的服務(wù)電話,得到的答案也是一致的。

  實(shí)際上,一個(gè)好的話術(shù)還可以幫助員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,縮短通話時(shí)長(zhǎng),也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間,更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

  也即,話術(shù)不單單是常見(jiàn)流程的語(yǔ)言化,還要包括對(duì)于疑難問(wèn)題的技巧性引導(dǎo)。

  舉例:

  在一個(gè)流程梳理和話術(shù)編寫(xiě)的項(xiàng)目中,有這樣的一組對(duì)話:

  客服:先生,我們查看了一下您的產(chǎn)品,還有三個(gè)月保修期就到了。我們提醒一下您,盡可能在保修期內(nèi)把問(wèn)題都解決掉。

電話無(wú)法聽(tīng)清

  (客戶(hù)聲音較弱):“非常抱歉,請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn),好嗎?我這邊聽(tīng)的不是很清楚。”

  視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止。

  如感覺(jué)類(lèi)似于免提:抱歉,先生/女士,您的電話聲音很小,我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是開(kāi)的免提模式?”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后,應(yīng)說(shuō)“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。

  若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚:“對(duì)不起,先生/女士!您的電話聲音太小,我這邊實(shí)在聽(tīng)不清楚,請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái),好嗎?”然后客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。

  聽(tīng)不清但客戶(hù)不愿意掛電話:“不好意思,先生/女士!因?yàn)槟沁叺穆曇魧?shí)在太小,我們無(wú)法清楚了解您的意向,希望您能換個(gè)話機(jī)在給我們來(lái)電,好嗎?再見(jiàn)“稍停2秒,則可以掛機(jī)。復(fù)一次“聽(tīng)不清”稍停3秒后,“不好意思,感謝您的來(lái)電,但是實(shí)在聽(tīng)不清楚您在說(shuō)什么.

  (雜音太大聽(tīng)不清)信號(hào)不好,周邊太鬧:“非常抱歉,您的附近雜音太大(信號(hào)不是很好),我這邊聽(tīng)不清您講話,麻煩您換個(gè)地方(換部電話)接聽(tīng)可以嗎?”如客戶(hù)不愿意溝通,請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們來(lái)電,再見(jiàn)” 稍停2秒,然后掛機(jī)。

  (口音、方言、語(yǔ)速):口音太重:“實(shí)在抱歉,您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎?”

  客戶(hù)語(yǔ)速太快:“抱歉,可以打斷一下嗎?請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)?我聽(tīng)的不是很清楚,謝謝”

  咨詢(xún)或投訴敘述不清:“對(duì)不起,請(qǐng)您不要著急,慢一點(diǎn)講好嗎?”

  (外、本)地方言:聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言,可先向客戶(hù)說(shuō)明“非常抱歉,我聽(tīng)不明白您說(shuō)的話,可以用普通話說(shuō)慢點(diǎn)嗎?”如果客戶(hù)無(wú)反應(yīng),:“不好意思,可以叫您身邊的人幫您說(shuō)一下,好嗎?”如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白,可重復(fù)“非常抱歉,聽(tīng)不明白您說(shuō)的話,請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái),好嗎?”,稍后5秒,如客戶(hù)仍是不改變,“抱歉后“可掛機(jī)。(客戶(hù)如果聽(tīng)不懂普通話,聽(tīng)得懂你用的方言,可以用方言溝通)可以聽(tīng)到嗎?”(注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量,不可一下將音量提得過(guò)高.

  讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)客戶(hù)抱怨客戶(hù)專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可情緒)”

  重復(fù)

  要求客戶(hù)重復(fù):“非常抱歉,先生/女士,能重復(fù)一遍嗎?我沒(méi)聽(tīng)清楚,不好意思!“

  “不要意思,您的問(wèn)題我沒(méi)有很明白,麻煩您重復(fù)一下,謝謝“

  重復(fù)自己的話時(shí):先生/小姐,您好,這個(gè)問(wèn)題剛剛給您說(shuō)過(guò)的,需要您……

  重復(fù)客戶(hù)的話時(shí):先生/小姐,您好,我跟您核對(duì)下你剛說(shuō)的(信息、問(wèn)題)……

  (切忌隨意打斷客戶(hù)講話或在沒(méi)有弄清客戶(hù)需求的情況下主觀判斷)

需要客戶(hù)等待

  (短時(shí)間):先生/女士,您好,請(qǐng)您稍等,這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍悴樵?xún)一下。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶(hù)時(shí),應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝您的耐心等待”,然后再答復(fù)客戶(hù)。

  為了保持與客戶(hù)的互動(dòng),客服專(zhuān)員應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通,如“請(qǐng)稍等”“正在查詢(xún)中“等,讓客戶(hù)知道我們還在為他服務(wù)。

  (長(zhǎng)時(shí)間):先生/女士,您好,您的問(wèn)題我需要查詢(xún),可能耗費(fèi)時(shí)間比較久,您可以留一個(gè)電話給我,有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù),您看可以嗎?

  如果客戶(hù)要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間:查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò),如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確,我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息,您看行嗎?

需要轉(zhuǎn)接

  業(yè)務(wù)問(wèn)題 :“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢?我很樂(lè)意為您解答。”

  如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽(tīng)電話,需要的客服暫時(shí)沒(méi)事,可以過(guò)來(lái)接聽(tīng)!

  如需要客戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)(休假、忙等)可以再解釋為:“不好意思,先生/小姐,×××?xí)簳r(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的電話,我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn),同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),您可以先說(shuō)說(shuō)看,看我能不能幫您?”

  如按上述解釋后,客戶(hù)仍不愿意,并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí),我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。

  私人問(wèn)題:如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事,客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕:“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他(她),好嗎?謝謝您對(duì)我們工作的配合,再見(jiàn)!”稍停5秒,客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停3秒后再掛機(jī)。

  喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門(mén)來(lái)接:“不好意思,先生/女士,請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎?我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá),如果您有其他的什么反饋或者需求,可以跟我說(shuō)明,如果我不能幫您解決,我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在第一時(shí)間給您答復(fù)。

騷擾

  打錯(cuò)電話:“對(duì)不起,您現(xiàn)在撥打的是“呼叫中心那些事兒”客服專(zhuān)線電話×××××,請(qǐng)查證后再撥,謝謝。”獲得回應(yīng)后,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī):“感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。”

  邀約客服:“非常抱歉!我現(xiàn)在正在工作,還有很多客戶(hù)在等待我的服務(wù),不能接受您的邀請(qǐng),謝謝您!如果您沒(méi)有其他要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。” 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工號(hào)時(shí):“先生/小姐,您好,我的工號(hào)是×××,如果服務(wù)有不周到的地方,歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正,我會(huì)不斷改進(jìn)的“

  詢(xún)問(wèn)客服私人信息:“您好,因工作需要,我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào),您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的!如果您沒(méi)有其他要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。”

  惡意的騷擾電話時(shí):”您好,這里是“呼叫中心那些事兒“客服中心,如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題,我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題,請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線,,再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào):“非常抱歉,很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶(hù)需要我提供服務(wù),我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。”強(qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī)。”

投訴

  投訴商家:”XX先生/小姐,非常感謝您的意見(jiàn),您先消消氣,我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo),我們?cè)诤芏嗟胤阶龅倪€需要完善,給您帶來(lái)不便,我們也表示真誠(chéng)的道歉。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了,我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,盡快的給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。“

  投訴客服(自己):“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,可能剛才我在問(wèn)題處理上,確實(shí)沒(méi)掌握好,我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題……。“

  (如果客戶(hù)就是仍不接受,繼續(xù)投訴):先生/小姐,您好,您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容?可以直接給我反饋,我會(huì)記錄并提交,并在×××?xí)r候給你回復(fù)。

  (強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)):“很抱歉給您帶來(lái)的不便,我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員,請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。” “請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話,我們的管理人員稍后回復(fù)您,好嗎?”

  投訴客服(其他人):“對(duì)不起,由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號(hào)(傾聽(tīng)客戶(hù)敘述,記錄)。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉,也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持,我已詳細(xì)記錄了您映的情況,核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理。”

  受理投訴后的應(yīng)答:“XX先生/小姐,非常感謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別而定)給您明確的答復(fù),再次感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。”

抱怨

  抱怨客服(動(dòng)作慢、新手):“很抱歉給您帶來(lái)不便,也非常感謝您的耐心等候,我盡快幫您處理。”

  接聽(tīng)慢、占線:“對(duì)不起,讓您久等了,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

  其他抱怨:“對(duì)不起,由于我們工作的失誤,給您造成麻煩,請(qǐng)您原諒,請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎?我會(huì)作詳細(xì)記錄,公司一定會(huì)盡快處理。”

表?yè)P(yáng),建議

  表?yè)P(yáng):“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可,我們會(huì)繼續(xù)努力的,謝謝您”,

  若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng):“請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的,感謝您對(duì)我們工作的支持,歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。“

  建議:“非常感謝您為我們提供寶貴建議,我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái),盡快反饋給相關(guān)部門(mén),歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線,提出您寶貴的建議,謝謝!”

無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答(必須統(tǒng)一)

  “先生/小姐,您所咨詢(xún)的問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話,我們會(huì)在×××小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系,您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢?”

  其他

  對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù):”對(duì)不起,目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù),請(qǐng)您原諒。”

  軟硬件故障(馬上修復(fù)):“很抱歉,公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎?”

  (暫時(shí)不能修復(fù))“很抱歉,公司線路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來(lái)電(等下給您回過(guò)來(lái)),好嗎?”

結(jié)束語(yǔ)

  信息闡述完(咨詢(xún)、問(wèn)題):“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白”,若客戶(hù)不能完全明白,應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。

  通話結(jié)束前:“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?”“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要質(zhì)詢(xún)的嗎?”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后,禮貌的結(jié)束。

  結(jié)束語(yǔ):“感謝您的來(lái)電,祝您生活愉快,再見(jiàn)!”

  (遇到周末/節(jié)假日,可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快,再見(jiàn)!”)

  ⑴ 不可以直接掛機(jī)

  ⑵ 切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候,就大聲說(shuō)其它事宜

  ⑶ 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)

  以上話術(shù)供參考,根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

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