呼叫中心外包服務質量管理現狀

我們多次重復下列問題:

　　1.呼叫中心的服務質量如何?如何評估?如何提高服務質量?

　　2.質檢部門讓你滿意嗎?你在哪里感到滿意?什么不令人滿意?

　　3.質量檢查員準備好了嗎?我能在哪里做它?有什么困難?

　　答案的結果往往是:不滿意，難以做質量檢查，難以做質量管理。原因包括質檢人員角色的沖突、質檢數量與質量的沖突、質檢人員專業發展的混亂以及質量管理部門與其他部門的沖突。這些沖突和問題的背后是什么?如何提高呼叫中心的服務質量管理?讓我們從了解呼叫中心服務質量管理的現狀開始。

　　呼叫中心外包通常有一個質量檢查和監控部門，簡稱質量檢查。質量檢查和監控是呼叫中心最昂貴的流程之一。做得好不僅能不斷提高服務質量，為客戶創造更好的體驗和附加值，還能為企業降低成本，增加利潤。相反，監控不僅是浪費時間，也是巨大的額外成本，因為這些工作不創造任何價值。質檢部門可能成為呼叫中心外包中最大的成本中心。

　　質檢扣分可分為口頭提醒、口頭警告、經濟扣分和嚴重辭退。

　　質量檢查和扣分可能是一個令人頭痛的問題，特別是對于一些新任命的質量檢查人員來說，這往往顯得非常困難，而且經常碰壁。首先，他們害怕冒犯員工。其次，他們會遇到不接受處罰的員工，變得無助。通常，根據員工監控中存在的服務質量問題的嚴重性，可以首次發出口頭警告或警告。如果問題很嚴重，但沒有造成太大的影響，同樣的錯誤將被直接扣除為下一次。不要只是指責，而是讓員工聽錄音，自己找出問題所在。如果他找不到，你可以誠實地指出來。同時，讓員工知道我們的最終目標不是懲罰，而是讓他從中吸取教訓，在未來改進工作，避免犯同樣的錯誤，取得更大的進步。

質量檢驗之間交換監測對象:

　　由于目前的實地項目數量多，規模大，將在幾個地區進行監測。質量檢查不應該在固定的基礎上監控某個區域。隨著時間的推移，這將被視為一個老問題。因此，監控對象可以旋轉，以發現更多的問題，并最大限度地保證良好的服務質量。

　　質量檢驗部門的職責分為狹義質量檢驗和廣義質量檢驗。

　　從狹義上講，質量檢查指的是監控服務和營銷代表的電話，以確定他們在哪里做得好，以及提升他們技能的潛力。主要目的是確定培訓需求、開展有針對性的培訓、提高技能、達到服務標準、激勵員工等。

　　從廣義上講，質量檢查是指呼叫中心的全面質量管理。它是以顧客為中心，以數理統計為基本手段，以定量分析為工具的高效、全面、綜合的質量管理活動。包括活動前、活動中和活動后的管理。

企業發展促進質檢部門職能轉變

　　隨著企業外部的競爭和內部環境的變化，呼叫中心面臨著業務量大、業務復雜、流程多、流程閉環運行、部門間協調不到位導致客戶不滿日益突出的局面。

　　狹義質量檢查的功能定位多為事后監控，缺乏必要的事前和過程監控手段，未能建立全過程服務質量控制體系。這直接導致質量管理改進的良好機會的喪失和隨后的被動處理，導致批量投訴、重復投訴，

　　1.企業文化的原因、質量管理的價值和目的(概念和文化問題、質量管理的價值)

　　2、質量標準體系和保證原因(標準本身、標準執行、跟蹤和保證問題)

　　3.人為問題(尤其是質檢人員自身的問題)

　　這要求呼叫中心經理系統地思考和定位服務質量管理，重點關注以下問題:質量管理環境、高級經理的承諾、專業質量經理、專業質量檢查人員(從人員執行到能力的過渡)。

　　對于任何企業或組織來說，系統思考服務質量和服務質量管理的出發點包括以下兩個方面:企業的核心競爭力和服務質量管理的價值。

　　核心競爭力——是應對變化和激烈的外部競爭，并贏得競爭對手的組織能力的集合。這是一個過程，在這個過程中，企業評估自己的優勢和劣勢，與競爭對手進行比較，并通過一系列揚長避短的行動為客戶提供比競爭對手更高的價值。

　　只有當顧客認為他們可以從與企業的交易中獲得價值時，他們的競爭優勢才能得到體現。然而，在新經濟時代，人們對價值的需求發生了明顯的變化。來源于創造競爭對手難以模仿或復制的獨特產品和服務的資源和能力。

服務質量管理的價值也要求我們關注服務利潤鏈模型

　　服務利潤鏈(如圖1)告訴我們，利潤是由客戶忠誠度決定的。忠誠的顧客(和老顧客)給企業帶來非凡的利潤空間。顧客忠誠是通過顧客滿意來實現的，企業提供的服務價值(服務內容加過程)決定了顧客滿意。最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。

　　1.員工:確保呼叫中心的價值

　　2.經理:證明呼叫中心的價值

　　3.公司:確認呼叫中心的價值

　　5呼叫中心服務質量管理和提升方法

　　對于質量管理的提升方法，我們建議結合前面的討論和呼叫中心的質量管理實踐，從設計、過程和結果三個方面進行控制和提升，以確保呼叫中心價值的實現。

　　1.提高服務質量的設計方法

　　2.通過過程管理提高服務質量的方法

　　3.通過結果管理提高服務質量的方法

　　通過設計提高服務質量的6種方法

　　良好的質量和良好的服務是由設計和制造的，而不僅僅是通過背面測試。這要求我們以客戶為中心，將客戶體驗放在首位，從客戶的角度構建企業服務流程，并在服務設計流程的高峰期結束和關鍵時刻，將客戶的核心需求轉化為呼叫中心的行動標準。同時，注意前者后臺的互動和支持，為客戶提供簡單、易用、有效的良好體驗感知。引入服務藍圖技術可以很好地解決服務流程的設計，從源頭上保證服務質量。

　　在使用服務藍圖技術設計和分析服務流程時，可以充分考慮客戶需求和行業技術發展趨勢，可以將企業的各種技術工具、客戶服務和營銷實踐結合起來，進行服務創新，如當前熱門的人工智能、大數據、云計算等。這也提醒我們，技術服務于運營、業務和客戶的良好體驗，而不是相反。

通過過程管理提高服務質量的7種方法

　　過程監督需要時間，而放棄過程監督可能需要更多時間。呼叫中心的過程監控需要工具支持。如果有良好的技術工具支持，流程管理的效率和效果會更好。

　　過程管理的重點是過程管理。對于呼叫中心來說，提高質量的關鍵是過程，而不是個人。經理的任務是設計和管理流程，實際操作人員將在經理設定的范圍內工作。

　　通過建立過程管理體系，實施過程生命周期管理，實現過程管理和控制。管理呼叫中心的好處

　　1.服務趨于穩定:提供統一、規范、可控的服務;個體差異對熱線服務水平穩定性的影響進一步降低

　　2.管理更加科學:權責明確，便于服務跟蹤;質量監控方法進一步豐富

　　3.關注高價值流程

　　4、提高員工工作的質量和效果;

　　5、降低成本;引導客戶從高成本渠道聯系到低成本渠道，資源配置更加合理:

　　6、降低人員損失等造成的風險。

　　PDCA、統計控制圖和過程西格瑪為過程控制和改進提供了清晰的途徑。所有重復的活動都有一定的波動，西格瑪是反應過程能力的統計測量單位。

　　過程西格瑪不僅是對變化的統計測量，也是一種商業哲學，它通過理解客戶需求、分析商業過程和制定正確的測量方法來關注持續改進。相對于設定的性能標準，用于評估過程輸出的測量標準;

　　1.過程越高西格瑪，過程能力越好

　　2.標準偏差越高，過程的可變性越大

　　5GAP模型提供了一種分析服務差距的方法，也為呼叫中心優化服務質量提供了方法和思路(如圖2)。

通過結果管理提高服務質量的8種方法

　　標準化是全面服務質量管理的基本任務之一。通過引入呼叫中心的性能標準運營，實現持續的最佳服務。績效標準為呼叫中心的流程和績效水平提供了更好的框架，也是可持續發展的績效管理框架。導入呼叫中心績效標準的主要目的是:

　　1、改進流程，減少變數，增加利潤，在保持效率的同時滿足客戶需求

　　2.為服務、質量和成本改進提供適當的參考。

　　目前，中國有針對此類呼叫中心的績效標準培訓和認證服務。企業需要根據自身條件合理選擇適用的標準。無論采用何種標準，都需要系統考慮以下因素(可以使用平衡計分卡工具):

　　1.驅動因素:方向和方向，客戶戰略

　　2.促進(實現)因素:過程、結構、人員、技術和信息

　　3.結果因素:績效指標和目標，包括財務水平、客戶水平、流程水平、學習和成長水平

　　績效管理的核心理念應該是預防疾病和追求健康。因此，在建立績效標準時，呼叫中心應充分考慮各種因素之間的相關性:

　　1.實現目標并持續改進的系統而全面的績效管理框架。

　　2.不可能孤立地評估每個方法和項目。項目之間有重要的相互關系。

　　3.如果一個好的過程被很好地執行，它將獲得好的性能。

　　4.如果服務和質量表現不符合標準，過程可能失控或培訓可能不符合標準。

　　5.過程的變化應及時反映在結果的改進中。

　　6.結果中出現或繼續出現的相反趨勢應被視為某個過程需要控制和改進的證據。

結論

　　作為呼叫中心運營管理的重要組成部分，質量管理旨在通過使用服務藍圖、流程西格瑪、5GAP模型、呼叫中心績效標準和其他工具來促進服務。以客戶需求和良好體驗為中心，以服務創新為手段，以服務質量評價為保證，以績效管理體系為框架和評價參考，實現呼叫中心的全面質量管理。

　　1.應用5GAP模型分析服務差距

　　2.應用服務藍圖設計工具建立面向客戶的服務標準規范體系

　　3.應用過程管理系統關注服務過程和服務標準化

　　4.結合性能標準和流程西格瑪來控制和改進業務流程

　　5.建立可量化和可評估的服務執行保證體系，監督和保證服務的執行

　　我很久沒有寫過關于呼叫中心運營的管理了，但是關于這個行業的質量管理有太多的話要說。以上只是一個粗略的總結，肯定有許多不成熟的地方需要考慮。此外，不同企業的呼叫中心有不同的定位，處于不同的發展階段。質檢部門的定位、質檢人員的執行能力和勝任能力也不同。在一個追求卓越客戶體驗和客戶價值的行業中，思考、探索和嘗試的勇氣是最重要的推動力。