一般來說，呼叫中心外包的客戶滿意度是對企業和員工提供的產品和服務的直接綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。因此，菲利普科特勒認為“滿意度是人們的一種感覺狀態，它來自于產品預期的性能或產出與人們的期望之間的比較”。如何在現場真正實現“客戶滿意”，以下18點可能對您有用：

　　德斯馬萊說，提高首次呼叫解決率的責任應主要由管理層或部門承擔。他指出：“你不能把提高首次呼叫解決率的責任轉移到一線代理商身上，因為大部分責任不在他們身上。”。管理層應深入到培訓、質檢、人力資源管理、技術支持等直接支持部門，以及索賠、賬務處理等后端支持部門，不斷推動這些部門工作的改進，使一線席位能夠更冷靜地解決客戶問題。

　　“在大多數電話心里中，相當大比例的客戶電話要么是一次解決不了的后續電話，要么是重復的電話，”德馬拉斯說。“當我們仔細分析問題的根本原因時，我們會發現40%是由企業社會責任造成的，50%是由企業造成的，10%是由客戶造成的。呼叫中心通常關注企業社會責任，因為他們認為代理人的行為易于管理和改進，但他們從不試圖在企業層面解決問題，這正是機會。大多數呼叫中心經理認為，他們的主要業績應該出現在成本的改善上運營，但真正的業績應該反映在提高客戶滿意度和降低損失的風險上。”

企業高層管理者關心什么?

　　企業的最高管理者最關心的是財務狀況。你花了多少錢(生產率和效率表現指標)和賺了多少錢(客戶忠誠度和直接銷售收入)。

　　呼叫中心遇到的最常見問題是如何平衡生產力和潛在收入。這是許多電話心里中非常現實的情況。一方面，代理負責額外和交叉銷售，另一方面，他們被要求嚴格控制效率指標，如處理時間和完成處理能力。當績效指標發生沖突時，代理商被迫在質量(花時間與客戶建立和諧的信任關系，然后嘗試銷售)和數量(達到處理時間的目標)之間做出選擇。

　　雷諾茲說，盡管業務經理不斷強調改善客戶體驗和尋求服務銷售機會的必要性，“他們沒有完全意識到，如果你想讓座位做到這一點，你就不能對處理時間要求太嚴格。”。

　　除了創建直接收益，呼叫中心還在保護收益方面發揮著關鍵作用，德斯馬萊說。“由于客戶與呼叫中心聯系時體驗不佳而導致的損失收益在呼叫中心行業中沒有得到足夠的重視。呼叫中心經理不知道這個數字，大多數呼叫中心不確定他們是否在防止消費者流失方面發揮了作用。"

　　1、你就是企業

　　即使你所在的呼叫中心外包公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

　　2、永遠把自己放在顧客的位置上

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　3、使用于任何情況下的詞語

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　4、多說“我們”少說“我”

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　5、保持相同的談話方式

　　這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯理談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被采用的堅定的支持者。

　　6、表現出你有足夠的時間

　　雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

　　7、永遠比客戶晚放下電話

　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”

　　8、與客戶交談中不接電話

　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

　　9、不要放棄任何一個不滿意的顧客

　　一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新合同。

　　10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

　　“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。

　　11、隨身攜帶記事本

　　拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

　　12、不要怕說對不起

　　當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

　　13、不要縮小顧客的問題

　　面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式

　　只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題并不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

　　14、重視顧客的滿意程度

　　紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

　　15、跟進問題直至解決

　　若你不得不把顧客打發到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給顧客以確認問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答復，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

　　16、不要自高自大

　　這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。

　　17、給予、給予、再給予

　　我們在與客戶交流中，經常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好。可見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么呢?給予是一種服務、是一種說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。

　　永遠不要先問顧客：“你需要什么?”

　　永遠記住：給予、給予、再給予!而不是索取!

　　18、感謝、感謝、再感謝

　　你知道，呼叫中心外包不能太感謝客戶。不幸的是，“謝謝”、“我的榮幸”或“請”這些詞在貿易中使用得越來越少。請盡可能多地使用這些詞，并在與客戶打交道時使用“謝謝”作為最常用的詞。請真誠地說出來，因為今天得到這份工作的是顧客、你、我和其他人。