客服外包呼叫中心已成為與越來越多企業(yè)主要客戶聯(lián)系的接觸渠道之一，也是一些企業(yè)唯一的渠道。 因此，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞成為越來越多的顧客繼續(xù)選擇企業(yè)服務(wù)的好壞和企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素。 大多數(shù)呼叫中心認為他們以客戶需求為中心，但同時最關(guān)注的績效指標不存在于客戶滿意度與忠誠度之間，或者沒有多大關(guān)系。 這種現(xiàn)象通常是由于對客戶真正感興趣的誤解。 服務(wù)水平就是這樣的指標，Reynolds說。

　　盡管服務(wù)水平在許多中心都是非常重要的指標，但相關(guān)研究表明，服務(wù)水平改善與高客戶滿意度之間幾乎沒有明顯的統(tǒng)計相關(guān)性。 “一般來說，大多數(shù)客戶都不關(guān)心他們回復電話的速度是20秒、30秒、40秒還是60秒。” 大多數(shù)呼叫中心在選擇服務(wù)級別目標時似乎都沒有仔細考慮。 Reynolds說:“有太多呼叫中心設(shè)定了80/20的目標，實際上可能只需要80/30或90/60。”

　　那么，呼叫中心應(yīng)該測量什么樣的指標呢?從顧客的角度來看，初次呼叫解決率和顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)度最高。 “首次呼叫解決率FCR被認為是最好的指標之一，因為客戶希望解決他們的疑問、解決問題并提高整個過程的速度和效率。 然而，這一指標并非在大多數(shù)呼叫中心普遍使用。

　　因為正確的測量很難。 Reynolds說:“這不是一個簡單的數(shù)字，通常需要對一些不同的信息進行綜合判斷。” Desmarais說，提高首次呼叫解決率的責任應(yīng)主要在管理層或部門級別。

　　“不能把提高初次通話解決率的責任推到一線座位上。 因為他們沒有大部分責任”。 管理層應(yīng)加深培訓、質(zhì)量檢查、勞動力資源管理、技術(shù)支持等直接支持部門和索賠、會計處理等后端支持部門，不斷推進這些部門工作的改進，最終使第一線座位更加穩(wěn)定地解決顧客問題。

　　Desmarais說:“在大多數(shù)呼叫中心，客戶撥打的電話比例可能是無法一次解決的后續(xù)電話或重復電話。” “對問題的原因進行了仔細分析，CSR的原因為40%，企業(yè)的原因為50%，顧客的原因為10%。 呼叫中心通常關(guān)注CSR，雖然他們覺得座位的行為很容易管理和改善，但是他們沒有努力解決企業(yè)級的問題是很有機會的。 很多呼叫中心管理者認為他們的主要業(yè)績應(yīng)該體現(xiàn)在運營成本的改善上，但真正的業(yè)績應(yīng)該體現(xiàn)在顧客的滿意度和流失風險的改善上。

　　呼叫中心通過提供高質(zhì)量的服務(wù)來提高顧客滿意度和忠誠度已經(jīng)成為很久以前的話題，但遺憾的是，很多企業(yè)說的不確定，電話也很難打，IVR容易出入，提供服務(wù)的時候不好，投訴不斷推進 無聲呼叫中心已成為眾多顧客心中的圖像，直接影響著顧客對企業(yè)形象的認識。 那么，如何改變呼叫中心客戶的形象呢? 我們有必要再重復一遍以下的要點。 小心做的話，效果會顯現(xiàn)出來。

　　1 .不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。 就算你的顧客是最忠實的顧客，一旦感覺到服務(wù)質(zhì)量下降了，也會陷入惡性循環(huán)。 投訴的投訴增加、處理時間的增加、反復電話的增加、網(wǎng)絡(luò)和口頭傳播負面影像的迅速擴大……等等接連不斷。 更嚴重的是，有相當多的客戶，不抱怨，不抱怨，直接選擇競爭對手的產(chǎn)品。 星巴克的顧客開始感覺到咖啡的味道和品質(zhì)因過度煮食而下降時，很多忠實的顧客轉(zhuǎn)向了麥當勞。 星巴克不得不關(guān)掉許多商店。 合理降低一切成本當然很重要，但不能犧牲服務(wù)質(zhì)量。 工作人員不能無米，不能忽視錄用的質(zhì)量，不能縮短訓練時間，不能讓員工縮短通話時間，不能設(shè)定一定的應(yīng)答量評價指標……。

　　2 .培訓、培訓和再培訓。

　　要使你的員工能夠滿足客戶的需求，熟練掌握提高客戶體驗的知識和技能。 確保所有第一線員工都了解企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)(或者了解在哪里可以立即獲得這些信息)。 應(yīng)迅速回應(yīng)，對客戶表示真誠的關(guān)懷和共鳴。 呼叫中心領(lǐng)導必須明確哪些行為被提倡和鼓勵，積極實踐，并對表現(xiàn)該行為的員工給予表揚和鼓勵。

　　3 .與你的核心客戶(最有價值的客戶)保持聯(lián)系。 充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶提供定制的服務(wù)策略。 定期積極聯(lián)系他們，詢問關(guān)懷、問候、產(chǎn)品使用情況，聽取意見和建議，通知最新活動信息，積極給予禮物和優(yōu)惠等。 讓客戶感受到企業(yè)的感謝和重視。 老顧客看到他們喜歡的企業(yè)集中精力招攬新顧客，他們感到冷落和失望。 因為我們知道發(fā)展新客戶和維護舊客戶的收益和成本的比較，所以發(fā)展新客戶當然重要，但是重視和維護舊客戶更加重要。

　　4 .賦予一線工作人員發(fā)言權(quán)。 沒有人比你一線員工更了解顧客的喜好。 讓你的第一線員工參與，探討如何提供更好的客戶體驗和分享最佳做法。 例如，國內(nèi)海爾在客戶的投訴電話中提出，招來了甘薯馬鈴薯洗衣機誕生的一家國外銀行的一線員工，當客戶開車通過“得速”服務(wù)柜臺時，一看到他們的車里有狗，就在提交對帳單的箱子里放上狗餅干。 結(jié)果令人佩服的是狗和狗主人的熱情。 當然，帶著狗開車去這家銀行工作的客人在增加。 不斷收集和分享你一線員工的最佳想法和實踐。