客服外包中心的管理創新客服外包中心始于1970年代的北美，至今已有50多年。 在中國引進客服外包中心(客服外包中心)，一般也只有二十多年的歷史。 隨著中國經濟的快速發展和國民生活水平的提高，數千萬中產階級的崛起，服務客服外包中心心也密切相關。 從技術手段創新到服務內容、管理模式創新，每五年輪換一次，到今天，企業即使客服外包中心中心、外客服外包中心中心，座位的數量和規模也與以往存在質量差異。

　　中國客服外包中心目前面臨的最大挑戰是成本增長和創新發展的動力，客服外包中心的成本結構主要由人力資源成本構成，為了節省人力資源開支，許多客服外包中心開始從第一線城市向二三線城市轉移。 創新發展的原動力受成本壓力的影響，很多企業都處于被逼的狀態。

　　讓我們在當今中國的網絡環境中，看一下管理創新的新嘗試和挑戰。 客服外包中心心規模越大，規模效應越明顯，尤其是投入生產率提高，從現場、系統開發、人員投入、回收期等方面也可體現出這一特點。 經過20多年的厚衣累積和經驗，許多超大型、大客服外包中心心也站了起來，以數千個座位的規模，同一城市的不同崗位，不同城市的不同崗位，自營和外包，半外包的形式，行業也呈現出多種多樣的現象。 客服外包中心中心規模的擴大，區域間、文化間的差異在管理上也出現了不同的變化。

　　正如筆者所看到的，在一個地區成功的管理模式在另一個城市和文化環境中，管理效果不太令人期待，也給管理工作帶來了挑戰，隨著科技進步和多媒體服務渠道的開發，這些問題真的能夠解決嗎?在世界舞臺上，客服外包中心進行了兩次重大革命性的變革 從純呼叫服務熱線模型到基于CATI技術的自動響應模型從傳統TDM模式轉變到IP模式，從傳統語音通信轉變到全信道多媒體技術。

　　云計算也廣泛應用于客服外包中心，從世界角度來看，我們在世界客服外包中心的結構也發生了巨大變化，無一例外的來自第一線發展國家和地區，如美國、日本、法國、德國、香港，據統計，2010年全球客服外包中心行業的收入 其中歐洲和北美地客服外包中心心產業收入超過1610億美元，占世界80%以上的市場份額。

　　目前，該產業帶逐漸向下一個發達國家和發展中國家轉移，客服外包中心現在轉變為更多的客服外包中心、呼叫體驗管理中心，是連接企業品牌和用戶的重要途徑和紐帶。 這個活躍的產業在世界范圍內發生著變化，韓國、印度、菲律賓、印度尼西亞、馬來西亞以及緊隨其后的中國客服外包中心心行業巨頭也進行了重要的配置。

　　例如法國的Teleperformance公司在全世界的75個國家設置了網站。 同時，員工人數已經領先全球其他客服外包中心，達到217，000人的規模。 全客服外包中心心的外包交易額已占市場總收入的三分之二，而且繼續呈上升趨勢。

　　中國客服外包中心目前面臨的最大挑戰是成本增長和創新發展的動力，客服外包中心的成本結構主要由人力資源成本構成，為了節省人力資源開支，許多客服外包中心開始從第一線城市向二三線城市轉移。

　　創新發展的原動力受成本壓力的影響，很多企業都處于被逼的狀態。 讓我們在當今中國的網絡環境中，看一下管理創新的新嘗試和挑戰。 客服外包中心心規模越大，規模效應越明顯，尤其是投入生產率提高，從現場、系統開發、人員投入、回收期等方面也可體現出這一特點。

　　經過20多年的厚衣累積和經驗，許多超大型、大型客服外包中心也站了起來，以數千個座位的規模，同一城市的不同崗位，不同城市的不同崗位，自營和外包，半外包的形式，行業也呈現出多種多樣的現象。 隨客服外包中心心規模的擴大，區域間、文化間的差異在管理上也出現了不同的變化。

　　正如筆者所看到的，在一個地區成功的管理模式在另一個城市和文化環境中，管理效果不太令人滿意，給管理工作帶來了挑戰，隨著科技進步和多媒體服務渠道的開發，這些問題真的能夠解決嗎?大型客服外包中心teleperforaman 一是不斷投入科技創新，通過定制系統語言解決一切問題的另一個模式是大量培訓、復制具有一定管理技能的管理員，或者從市場上尋找受過充分培訓的管理員，來解客服外包中心心的快速發展和擴展需求。

　　在傳統的客服外包中心管理中，如果主要績效評估指標指向連接率、銷售成功率、服務水平等基礎效率指標，則這些指標所取得的效果投入大，效果快。 隨著中國經濟發展水平的提高，國民消費水平也在增加。

　　消費者的服務體驗和對品牌的粘性也有差異。 客服外包中心績效評估指標也逐漸從原有效率指標向質量指標方向轉變。

　　例如，諸如顧客滿意度( CSAT )、顧客滿意度( DSAT )和網絡推薦率( NPS )之類的這些指標指向服務流的前端、中端和端客服外包中心心應當從顧客體驗的角度設計相應的管理流客服外包中心中心的管理創新主要有以下幾個方面，信道的創新，為不同的顧客群體提供適當的服務信道，通過提高IVRS自動語音系統代替人工服務或者提高其他信道的使用量，例如上行鏈路或下行鏈路的郵件推送、郵件 隨著微信、在線聊天等即時通信軟件的發展，電子郵件由于成本的原因，不客服外包中心中心的優先渠道，而是由于微信的推動，在社交媒體的公告中實現了相應的交互目標，視頻通話也是多媒體媒體 此外，指紋、語音識別、Facebook識別等生物識別也開始有一定的應用。

　　最近，著名的全球BPO發布了關于中國消費者服務渠道的《白皮書》，對不同行業的消費者進行了問卷調查，結果顯示70%以上的中國消費者選擇語音渠道服務。 這一發現確實給業界帶來了啟發。

　　語音服務仍然是行業的發展趨勢，這是消費者的選擇，是渠道與人工服務的平衡結果，客服外包中心人才的投入與智能的投入并不矛盾。 有效地集成這些渠道的方法是在不同渠道之間選擇適合于企業發展的方式，這客服外包中心心未來渠道創新的正確開放方式。

　　服務內容創新、服務創造價值重新定義十年前，客服外包中心仍以成本中心的形式存在于企業中，每年企業都需要通過預算控制，有效地控制呼叫中的收入成本支出，但這些投入常常是一次，不可持續。 70%以上是員工工資支出和應對管理成本支出。 隨著服務理念在各行業的地位越來越高，企業干部客服外包中心心人才培養和發展的投入也越來越多。 高投入不一定伴隨著必然的高回報。

　　因此，客服外包中心從成本中心向準成本中心、價值中心、利潤中心的方向轉變，為了實現這一目標，客服外包中心除了日常來電業務外，還需要承擔企業品牌宣傳、產品推廣、渠道分流、企業價格重建等作用。

　　無論客服外包中心是來自媒體服務中心、服務滿意中心還是遠程服務中心，客服外包中心都能協助轉變全面角色，其功能包括語音、在線聊天、電子郵件、微信、 通過其他活躍的社交媒體為顧客提供不局限于來電類型的服務，提供顧客關懷、顧客留守、顧客獲得、在線營銷、二次營銷、投訴處理等服務內容。 在服務內容中，服務產生的價值難以量化客服外包中心中心采用電子信道轉化客服外包中心中心營銷成功率等定義，通常容易產生模糊。

　　服務產生的價值只是來源于服務本身，只要顧客開始接觸客服外包中心，價值鏈的故事就會通過任何渠道開始，所有顧客都有生命周期，顧客從獲得顧客開始購買該企業的產品和服務，然后繼續再購買產品和服務

　　最近Teleperforamnce聯系企業的信件通過自主開發的系統和工具TP客戶端給企業客戶帶來了非常方便的感覺。 TP客戶機是聯系企業信件自主開發的呼叫工具，自動調用智能隊列、語音對話、知識庫的內容進行咨詢的電話、視頻呼叫等，特別是集成了微信功能的用戶可以通過簡單的微信直接與顧客進行交流 客戶可以在TP客戶機的后臺查看過去的用戶和其他客戶之間的所有溝通內容，例如他們是否打過電話、說了些什么、上次發送的郵件內容、過去的微信溝通內容等。

　　實際上，由于可以通過語音、即時聊天、郵件、照片、視頻等所有信道向顧客提供服務，信息沒有集成，因此同一用戶可以避免在不同時間咨詢不同顧客總是需要驗證報紙上自己的信息等。

　　一些公司的呼叫部門通常分為語音服務團隊、郵件服務團隊、聊天服務團隊等，TP客戶機用一個工具整合所有的呼叫頻道，提高呼叫效率，方便用戶體驗。 多信道的便利服務使顧客對企業的忠誠度和對企業的推薦率更高，在嬰兒潮時代出生的上一代占據了社會主力的70、80后，到了90后，這個原理也同樣適用。 企業每次打開新的服務渠道，都會增加顧客服外包中心中心之間的互動渠道。 客戶往往不知道自己對渠道的偏好。

　　同時，也不能理性地知道自己在服務過程中需要什么。

　　這些需求由客服外包中心通過流程重新定義來確立，并通過服務過程傳達給客戶。 流程聲音應全方位表現客戶的聲音( VOC )，定期向客戶發送問卷調查報告，委托第三方評估機構進行神秘人員測試，理解流程聲音與客戶聲音的適應性和差異，及時調整流程。客服外包中心中心的價值是一個不斷發掘的過程，從顧客開始客服外包中心心對話開始，所有場景都是在營銷的時機，通過分析顧客過去的數據，通過企業級的大數據和云計算，顧客的行為可以預測，顧客的價值貢獻 連續交互帶來的數據累積產生了遠遠超過當前服務價值本身的價值。

　　將工作環境和工作語言標準化，提高管理效率的筆者曾在多國客服外包中心工作，從入社培訓( Orientation )第一天開始就被教授有系統的工作語言，該工作語言的應用場合是郵件、日常會議、部門間的交流等，它是一系列經過驗證的專業 用這個簡短形式制作的詞典組大幅度地提高了交流的效率和質量。 這種語言，不僅在企業內廣泛使用，在企業外，各行各業都有參考和學習客服外包中心叫中心涉及大量的運營管理業務，以指標為例客服外包中心中心都有績效評價指標。 該指標集通過標準化的定義，可以提高交流效率。 例如呼叫解析率FCR、服務級別SLA、滿足率CSAT、銷售轉化率CVR等。

　　在運營管理方面，我們有定義可以將很多活動標準化。 例如，前班會、中班會、后班會、計劃班等，這里是我們業界值得推薦的最佳實踐，如Teleperformnance互聯企業通信公司，Teleperformance集團成立于1978年，總部在法國，現在是世界上最大的外包公司 是業界歷史最長、經驗最豐富的企業流程外包( BPO )供應商，同時，全球座位數在全球排名第一(員工人數217， 超過000人)其業務由遍及全球72個國家的311個顧客聯絡中心為163個以上的市場提供服務

　　CRM客服外包中心經驗全球業務分布靈活的解決方案和協作模式能夠提供超過265種語言和方言服務，合理的成本管理統一的運營標準文化TP組在全球實際標準化的管理、統一的運營管理語言和管理過程中進行各種不必要的通信 四、建立自上而下的學習型組織，將創新基因融合到組織文化中客服外包中心心管理者往往埋頭于日常運營，無法集中注意如何利用顧客的聲音制定企業的創新和發展計劃。

　　在大數據和云計算迅速發展的今天，客服外包中心在數據挖掘、數據分析方面的結合更好，如何收集客戶數據，分析客戶數據，根據數據進行用戶圖像、客戶行為習慣分析，從而強大改善企業和品牌 同時，建立學習型組織是企業基本成長的重要手段之一。客服外包中心心愿景和發展藍圖由企業高層制定，由組織內部自上而下推進，直接向企業末端發展的員工。

　　通過企業內部培訓體系的構建、企業外部行業認證、企業內部員工職業技能認證、客服外包中心知識庫的建設、維護、企業知識的傳遞、企業外部環境的有機聯系、績效體系和有效激勵機制，激活企業的定期培訓，激活學習型組織文化 學習的文化一旦建立起來，企業的活力就會受到刺激客服外包中心心的基層服務人員、基層管理人員、中層管理干部、上層管理經理會統一起來，在組織內繼續適應變革的環境，更好地傳達顧客的心聲，企業的決策也會更好地反饋市場的變化客服外包中心心