1.客戶需求

　　首先，我們應(yīng)該通過(guò)與客戶的溝通來(lái)了解客戶的需求和用途。我們了解的信息越多，客戶服務(wù)向客戶推薦產(chǎn)品就越有幫助。要根據(jù)不同的需求，向客戶介紹不同的產(chǎn)品，不要盲目銷售，引起客戶反感。

　　2.了解客戶的預(yù)算

　　當(dāng)顧客有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，卻糾結(jié)于買哪一個(gè)時(shí)，這時(shí)我們可以試著了解顧客的購(gòu)買預(yù)算，這樣我們就可以選擇價(jià)格合適的產(chǎn)品，并向顧客推薦。我們想知道，客戶的預(yù)判不應(yīng)該太直接，造成不好的結(jié)果。我們需要逐步了解，讓客戶信任我們，以便有更好的溝通。

　　3.注重細(xì)節(jié)

　　顧客在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)只能看到圖片和一些文字介紹。如果他們看不到真實(shí)的東西，肯定會(huì)有很多擔(dān)憂。此時(shí)，客服應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹商品的細(xì)節(jié)，如衣服的材料、顏色、尺寸等。這是對(duì)客服專業(yè)知識(shí)的一次非常考驗(yàn)。客服必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)，才能更好地為客戶解答細(xì)節(jié)。

　　4.優(yōu)勢(shì)不足

　　客服在與客戶溝通時(shí)，可以重點(diǎn)告知客戶產(chǎn)品的好處和優(yōu)勢(shì)。如果產(chǎn)品有任何缺陷，我們也應(yīng)該通知客戶。我們不要給客戶過(guò)高的期望，以免期望越大，失望越大，反差越大。客戶會(huì)覺(jué)得被騙，應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地介紹給客戶。