客戶服務外包中心服務人員的素質標準

　　讓有經驗的代理來幫助培訓新員工是確保他們學習最佳技能的好方法。這些老員工知道處理電話的最佳方式，禮儀科學，并能就如何處理不愉快的來電者提供許多建議。他們也是向新員工介紹實用工具的最佳人選，因為他們每天都在呼叫中心使用這些軟件。此外，讓老員工培訓新員工是幫助他們建立友誼的好方法，從而改善呼叫中心的整體文化。

　　績效管理系統是外包呼叫中心控制運營狀態、監控服務質量、評估、激勵和提高員工能力水平、確保客戶滿意度的關鍵支持模塊。績效體系的好壞直接影響員工的績效、客戶的感知以及客戶服務中心的整體運營管理水平。在具體的管理實踐中，客服中心績效管理體系應該在以下幾個關鍵點上做出更多的努力和點心!

　　(1)設定明確的績效目標

　　如果員工不知道或不確定具體的績效目標要求是什么，那么他們很難達到這些目標要求。不能想當然地認為，當業績計劃公布時，每個人都會自然而然地知道。首先，我們應該確保對這些目標要求的解釋是清楚和正確的，不會有誤解。然后在后續工作中，我們將持續監控每個人是否真正準確無誤地理解績效目標。在設定績效目標的過程中，最好有一個被評估方參與的公開溝通程序。特別是，有必要避免沖突的績效指標或使員工處于虧損狀態。

　　(2)定期提供績效反饋

　　客服中心的每個人都很忙。應該做或不應該做的事總是占用每個人的時間。然而，對于績效管理來說，定期的績效監控、評估和反饋是不可或缺的。不定期和臨時的績效溝通和咨詢也是非常重要的績效管理方法。各級管理人員應確保他們一直在做這三件事:

　　針對關鍵績效指標的定期評估

　　與個體員工的非正式討論和溝通

　　實時的績效輔導與反饋

　　1、積極的心態

　　座席員保持積極的心態，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。

　　2、熱情

　　時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

　　3、自信

　　為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

　　4、節奏

　　節奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

　　5、語氣要不卑不亢

　　既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。

　　6、合適的語調

　　(1)語調不能太高，且語調的運用要抑揚頓挫。

　　(2)太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

　　7、音量適當

　　(1)音量不能太大，聲音太大會讓客戶產生防備心理。

　　(2)聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

　　(3)話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。

　　8、語言簡潔

　　為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是十分有必要的，但要適可而止。

　　9、注意停頓

　　停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。

　　10、微笑

　　微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

　　呼叫中心座席員語言規范標準

　　第1條

　　要使用規范服務用語，如“您好”、 “謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。

　　第2條

　　語速適中，語音甜美，語調柔和。

　　1.忌說話沒有激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。

　　2.咬字清晰，使用普通話。

　　第3條

　　耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質問的口氣。

　　第4條

　　應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。

　　呼叫中心服務態度標準

　　1、要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

　　2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。

　　3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。

　　4、對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等)，應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。

　　5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

　　6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經理、主管協助共同解決問題。

　　7、在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。

　　8、客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　呼叫中心座席員行為標準

　　第1條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點：

　　1.專業化。

　　2.工作時，要積極、專注。

　　3.注意放松自己的情緒。

　　4.記錄所有信息。

　　5.快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業務。

　　6.使用普通話。

　　7.熟悉企業經營業務，回答各類問題。

　　8.避免使用可能會產生歧義的言詞。

　　9.避免延長沉默的時間。

　　10.如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。

　　11.如讓客戶等待，則應表示感謝。

　　12.告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。

　　13.感謝客戶與企業的合作。

　　14.以積極的語言結束。

　　15.讓客戶先掛電話。

　　第2條 呼叫中心座席員不應該有以下行為：

　　1.表達含糊不清。

　　2.過于敏感。

　　3.打電話時抽煙或吃東西。

　　4.使用自己習慣的語言、俚語和行話等。

　　5.與客戶開玩笑。

　　6.假裝明白所有的事情。

　　7.打斷或挑戰客戶。

　　8.使用非人性化的語氣(公事公辦的語氣)。

　　9.大聲嚷嚷。

　　10.言詞粗魯。

　　11.表現得過分謙卑。

　　12.靠記憶而不作必要的記錄。

　　13.突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

　　14.離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

　　呼叫業務電話禮儀標準

　　第1條 通話前準備

　　在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。

　　第2條 通話中的禮儀

　　1.座席員應在三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您?”

　　2.座席員執行呼出業務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生(小姐)，請問您貴姓?”

　　3.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關于……”座席員在與客戶溝通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐/先生，您好，您是說……”

　　4.需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

　　5.在客戶等待過程中座席員應與客戶適當地談論相關的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。

　　6.在轉接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。

　　7.座席員轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。

　　8.被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”

　　9.記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。

　　第3條 結束電話的禮儀

　　1.在結束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。

　　2.根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

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