如何確定客戶服務(wù)外包的培訓(xùn)需求

　　最近的客戶服務(wù)外包培訓(xùn)課程相當(dāng)于運(yùn)營(yíng)研討會(huì)。因?yàn)樵谖铱磥?lái)，培訓(xùn)的目標(biāo)是幫助業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)他們的績(jī)效目標(biāo)，所以培訓(xùn)必須以行業(yè)運(yùn)營(yíng)為指導(dǎo)。

　　通過(guò)對(duì)用戶提問(wèn)的研究，制定了一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理程序，并定期對(duì)客服人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，使不同的客服人員能夠給出更加一致的答案，從而提高了處理效率。此外，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，借助云呼叫中心等工具，幫助客服快速定位用戶的問(wèn)題，并自動(dòng)呈現(xiàn)處理方案供客服選擇，如知識(shí)庫(kù)和文檔。

　　客戶服務(wù)的劃分和分組。不同的客戶服務(wù)都有自己熟悉和良好的咨詢領(lǐng)域。如果遇到復(fù)雜和困難的問(wèn)題，他們可以立即轉(zhuǎn)移到更高層次和更專業(yè)的客戶服務(wù)或工程師。

　　對(duì)用戶的肖像進(jìn)行分類，例如，根據(jù)用戶的年齡、性別和訪問(wèn)產(chǎn)品頁(yè)面的深度對(duì)用戶進(jìn)行預(yù)先分類，并優(yōu)先考慮高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員。同時(shí)，盡量建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類，這樣在客戶服務(wù)量大的情況下，客戶服務(wù)可以區(qū)別對(duì)待不同的用戶，優(yōu)先考慮客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的分配、市場(chǎng)排隊(duì)和問(wèn)題解決。

　　在客戶服務(wù)和R&D、產(chǎn)品及其他部門之間建立密切和及時(shí)的聯(lián)系。通過(guò)錯(cuò)誤和不合理產(chǎn)品設(shè)計(jì)的快速反饋，逆向優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品，加快產(chǎn)品更新的迭代速度。

　　客戶視角:鼓勵(lì)自助咨詢拓寬解決方案

　　用戶咨詢要求。用戶咨詢過(guò)程中問(wèn)題的解決方法是:1)自己查閱文檔描述，2)直接文本互動(dòng)在線咨詢，3)打電話咨詢，4)發(fā)送電子郵件。一般來(lái)說(shuō)，用戶遇到的問(wèn)題只能分為緊急情況和非緊急情況。企業(yè)必須為用戶提供簡(jiǎn)單易用的咨詢方法，以快速響應(yīng)和解決問(wèn)題。此外，應(yīng)確?？蛻糇灾鉀Q問(wèn)題的效率。例如，用戶咨詢問(wèn)題應(yīng)一次解決，如自助和人工轉(zhuǎn)移、一線客戶服務(wù)和工程師或其他產(chǎn)品部門轉(zhuǎn)移，以確保問(wèn)題能一次解決。

　　解決辦法。如果你想從用戶的角度降低客戶服務(wù)的人工成本，你應(yīng)該引導(dǎo)盡可能多的用戶自己解決問(wèn)題。本發(fā)明降低了用戶的學(xué)習(xí)成本，為用戶提供了清晰、簡(jiǎn)單、實(shí)用的自助解決方案，首次通過(guò)自助文檔、問(wèn)答社區(qū)、機(jī)器人客服等方法過(guò)濾用戶問(wèn)題，解放了勞動(dòng)力。

　　培訓(xùn)效果如何?只有運(yùn)營(yíng)部門認(rèn)為培訓(xùn)課程有助于實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

　　因此，如果培訓(xùn)計(jì)劃無(wú)助于提高運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量，它將毫無(wú)意義。

　　即使是心理學(xué)課，甚至是延伸課程也是如此。你為什么想去訓(xùn)練?這真的是為了員工的成長(zhǎng)嗎?這對(duì)員工真的更好嗎?那么，讓員工感覺(jué)更好、成長(zhǎng)的目的是什么?難道你還不讓員工努力工作并取得成績(jī)嗎?

　　可以說(shuō)，任何不能提高運(yùn)營(yíng)成績(jī)的訓(xùn)練都是流氓行為。

　　那么，培訓(xùn)如何真正有助于提高績(jī)效呢?第一步是確定培訓(xùn)需求。

　　談到培訓(xùn)需求，人們會(huì)想到我應(yīng)該如何設(shè)計(jì)調(diào)查表。然而，在我看來(lái)，調(diào)查表中提出的培訓(xùn)需求都是可疑的。

　　一位員工會(huì)告訴你，“我實(shí)際上服務(wù)意識(shí)很差，所以我需要一門關(guān)于服務(wù)意識(shí)的課程嗎?”員工是否知道他們的理解能力很差，所以他們是否需要理解能力的培訓(xùn)?

　　甚至經(jīng)理也會(huì)說(shuō)，“我只是沒(méi)有取得足夠的進(jìn)步。我正處于倦怠期，所以我的工作并不嚴(yán)肅，我喜歡忽視它。因此，我需要準(zhǔn)備一門關(guān)于倦怠期的課程?”其他經(jīng)理會(huì)說(shuō)，“我們團(tuán)隊(duì)的糟糕表現(xiàn)實(shí)際上不是員工的問(wèn)題，而是我的問(wèn)題，所以你需要提高我的管理技能，首先改變我自己?”

　　此外，當(dāng)運(yùn)營(yíng)不能正常工作時(shí)，它就被關(guān)閉了

　　但是培訓(xùn)師會(huì)說(shuō)，如果他們自己都不清楚的話，我們?cè)趺粗滥?

　　真正好的培訓(xùn)師首先需要是一個(gè)咨詢顧問(wèn)，熟悉運(yùn)營(yíng)、了解運(yùn)營(yíng)并能夠分析運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀以及背后的原因。

　　即便不是每一個(gè)培訓(xùn)師都可以做到運(yùn)營(yíng)專家，但是培訓(xùn)部門至少有一個(gè)是運(yùn)營(yíng)專家，能夠分析清楚的。但不幸的是，很多培訓(xùn)師根本就帶過(guò)團(tuán)隊(duì)，甚至沒(méi)接過(guò)電話。好吧，求助于外力吧，或者，還是做調(diào)研吧。

　　所以，培訓(xùn)需求調(diào)研報(bào)告是退而求其次的解決方案，但是，這可能就是培訓(xùn)效果不佳的原因之一。因?yàn)楹芸赡苣闼峁┑呐嘤?xùn)根本不是運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的解決方案。

　　培訓(xùn)師至少需要具備簡(jiǎn)單的分析能力：

　　1、 需要解決的是什么問(wèn)題?

　　這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)死過(guò)好多培訓(xùn)師。經(jīng)常有培訓(xùn)師找我說(shuō)，老師我想設(shè)計(jì)一門課程，能給我提供一些建議嗎?

　　我問(wèn)，你想解決什么問(wèn)題?

　　培訓(xùn)師往往愣了更好半天才能回答上來(lái)，。

　　如果不能用一句話告訴我：你的這門課達(dá)成是想講給誰(shuí)的，解決他們的什么問(wèn)題的，那么要重新報(bào)考慮這門課程的必要性了。

　　為什么運(yùn)營(yíng)部門的管理者不愿意讓員工參加培訓(xùn)?----你所講的不是他們所需要的。

　　2、 造成這種現(xiàn)象的原因是什么?

　　培訓(xùn)一定是針對(duì)原因的，不是針對(duì)現(xiàn)象的。

　　那么，一定要分析清楚背后的原因。即便是流失率，有的是因?yàn)槁殬I(yè)倦怠，有的是因?yàn)樾匠?，有的是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)氛圍，有的是因?yàn)槌砷L(zhǎng)空間，有的是因?yàn)楣芾碚摺?/p>

　　如果你只給人家兩千塊錢，你再怎么培訓(xùn)也留不住人。

　　3、這些原因里面哪些是可以通過(guò)培訓(xùn)解決的?

　　不是每個(gè)問(wèn)題都可以通過(guò)培訓(xùn)解決的，很多問(wèn)題是需要運(yùn)營(yíng)自己來(lái)解決的，但是培訓(xùn)師往往分析不清楚。

　　比如說(shuō)，有人問(wèn)我，我們團(tuán)隊(duì)的員工都追求數(shù)量，不重視質(zhì)量，我們多次講解質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)用，怎么辦?

　　涼拌!不是你能解決的問(wèn)題，那是績(jī)效考核的問(wèn)題。

　　4、確定你的培訓(xùn)需求。

　　這里所說(shuō)的業(yè)務(wù)不是的單純的業(yè)務(wù)知識(shí)，而是要了解運(yùn)營(yíng)管理，比如說(shuō)你要講溝通技巧，至少自己也好會(huì)很好的和客戶溝通，一個(gè)培訓(xùn)師問(wèn)我，老師，我講溝通技巧的，都有哪些溝通技巧呢?

　　你自己都不知道，你能讓員工愿意聽(tīng)你的課程嗎?

　　很多客服中心基本都沒(méi)有針對(duì)管理者的培訓(xùn)課程，因?yàn)榕嘤?xùn)師自己都沒(méi)帶過(guò)團(tuán)隊(duì)，沒(méi)怎么去講?

　　培訓(xùn)需求，是從運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)的。