呼叫中心是公司的服務(wù)窗口，是公司與客戶溝通的橋梁。客戶服務(wù)代表的工作態(tài)度及其掌握的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能將直接影響客戶的感受、公司的品牌形象和社會聲譽。有效的培訓(xùn)可以提高呼叫中心運營的管理水平，促進(jìn)服務(wù)能力建設(shè)。

呼叫中心培訓(xùn)具有以下特點:

　　第一，服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)決定了必須堅持持續(xù)有效的培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量;

　　第二，客戶服務(wù)代表不僅要努力工作，還要了解公司服務(wù)的全過程，具有廣泛的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)范圍。

　　第三，由于員工人數(shù)多，工作時間不一致，培訓(xùn)時間有限，對培訓(xùn)形式和及時性要求較高。因此，呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)需求，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，建立多層次、全方位、定期的培訓(xùn)機制，利用“互聯(lián)網(wǎng)”等先進(jìn)技術(shù)，推動培訓(xùn)從被動到主動、從集中到分散、從通用到個性化定制的升級改造，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效率，真正把培訓(xùn)轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，實現(xiàn)呼叫中心2運營的平穩(wěn)運行。

完善專項培訓(xùn)體系，使培訓(xùn)效果更加扎實

根據(jù)實際工作需要，開展專項培訓(xùn)

　　培訓(xùn)必須有明確的目的和目標(biāo)。無論重量如何，都不能有一致性。例如，對于投訴帖子，可以組織客戶心理分析培訓(xùn);對于組長崗位，可以組織管理能力改進(jìn)培訓(xùn);對于回訪崗位，可以組織溝通技能培訓(xùn)等。

定期舉行頭腦風(fēng)暴會議，以確保培訓(xùn)的基礎(chǔ)

　　召集內(nèi)部培訓(xùn)師和優(yōu)秀員工參加集思廣益會議，征求培訓(xùn)建議和意見，聽取一線培訓(xùn)需求。堅持“做什么、學(xué)什么、缺什么、補什么”的工作原則，堅持“從一線到一線”的工作方法，樹立真誠幫助和促進(jìn)每一個人的心態(tài)。有必要創(chuàng)新和腳踏實地，并真正做好培訓(xùn)工作的細(xì)節(jié)。

在小型超市開展培訓(xùn)活動，增強員工培訓(xùn)興趣

　　內(nèi)部培訓(xùn)師開發(fā)的課程被用作培訓(xùn)小型超市的“商品”，并定期“展示”和培訓(xùn)。員工可以根據(jù)自己的需要和興趣選擇參加培訓(xùn)。

為員工創(chuàng)造自學(xué)氛圍

　　采用“培訓(xùn)自學(xué)考試”模式促進(jìn)自學(xué)。系統(tǒng)化的安排應(yīng)該建立在知道應(yīng)該學(xué)什么和制定自學(xué)計劃的基礎(chǔ)上。階段自學(xué)完成后，自學(xué)結(jié)果應(yīng)通過組織考試進(jìn)行測試，自學(xué)結(jié)果應(yīng)與績效考核掛鉤，以保證自學(xué)效果。

推進(jìn)五堅持培訓(xùn)，提升全體員工的綜合能力

堅持落后員工關(guān)鍵監(jiān)控和標(biāo)桿管理的培訓(xùn)機制。

　　制定落后員工的成長計劃，通過組長的跟蹤和指導(dǎo)，對優(yōu)秀員工進(jìn)行一對一的幫助，關(guān)注和跟蹤培訓(xùn)崗位，鼓勵分階段進(jìn)步，對分階段后退的給予優(yōu)先監(jiān)督。從而促進(jìn)全體員工服務(wù)能力的全面提高。

堅持全方位、多角度、深層次的業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)機制。

　　與公司其他部門的專家建立聯(lián)系渠道，準(zhǔn)確掌握和更新新產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)流程等業(yè)務(wù)內(nèi)容。確保培訓(xùn)內(nèi)容的新鮮，不斷拓寬知識領(lǐng)域，挖掘知識深度。

堅持以高、寬、溫為重點的發(fā)展訓(xùn)練機制。

　　除了業(yè)務(wù)技能的專門培訓(xùn)，呼叫中心將繼續(xù)增加擴展培訓(xùn)。安排管理人員授課，從加強職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)規(guī)劃、修養(yǎng)等方面提高培訓(xùn)水平。在公司內(nèi)部邀請優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師或外部講師，在提高執(zhí)行力、有效溝通和情緒壓力管理方面拓寬培訓(xùn)范圍

　　對于集中、系統(tǒng)的培訓(xùn)，可設(shè)置培訓(xùn)后通關(guān)競賽，有效提高員工培訓(xùn)的積極性和主動性，提高培訓(xùn)內(nèi)容的時效性轉(zhuǎn)化。還可以探索創(chuàng)新的培訓(xùn)形式，將員工在工作和生活中遇到的問題作為辯論的主題，并開展專題辯論，通過辯論確定問題的實質(zhì)，從而促進(jìn)員工的心理變化。創(chuàng)建一個先進(jìn)的學(xué)習(xí)型組織來引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)同理心并提高他們的思維水平是非常有益的。

加強培訓(xùn)過程控制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高

嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，確保培訓(xùn)質(zhì)量

　　每次集中培訓(xùn)前，應(yīng)對員工手機進(jìn)行統(tǒng)一管理，實行簽到制度，有效利用有限時間，培訓(xùn)不應(yīng)流于形式。應(yīng)定期展示分享員工的培訓(xùn)經(jīng)驗，以相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)。通過對細(xì)節(jié)的扎實掌握，讓員工養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

敦促團隊領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向培訓(xùn)并增加培訓(xùn)覆蓋面

　　呼叫中心的人員很多，而且班次也不統(tǒng)一。培訓(xùn)不能只依靠培訓(xùn)崗位。班組長應(yīng)做好轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。對于中心組織的培訓(xùn)或會議，組長應(yīng)在參加后及時轉(zhuǎn)移培訓(xùn)。培訓(xùn)崗位應(yīng)定期對團隊成員進(jìn)行測試，以檢查團隊領(lǐng)導(dǎo)到培訓(xùn)崗位的交接質(zhì)量。

以評估數(shù)據(jù)為切入點，善于分析和歸納，取點帶面

　　對績效考核數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過各種指標(biāo)的得分，反映員工的薄弱點，然后有針對性地開展有針對性的強化培訓(xùn)。同時，它還可以通過舉辦典型的音頻分析會議和組織優(yōu)秀客戶服務(wù)代表分享的體驗，幫助員工練習(xí)基本技能。

完善培訓(xùn)記錄，加強培訓(xùn)評估，實現(xiàn)閉環(huán)管理

完善培訓(xùn)檔案。

　　記錄培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容等相關(guān)信息，形成紙質(zhì)和電子文檔存檔，并保存培訓(xùn)圖像數(shù)據(jù)。健全的培訓(xùn)檔案將為未來的培訓(xùn)管理奠定基礎(chǔ)。

培訓(xùn)前評估。

　　在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師利用課間時間與員工溝通，了解教學(xué)內(nèi)容或形式是否存在不足，以便及時調(diào)整，不應(yīng)流于形式。評估將提前進(jìn)行，有利于及時糾正培訓(xùn)偏差，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

分析培訓(xùn)評估結(jié)果。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)編制評估表，對培訓(xùn)師的教學(xué)能力、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)管理等進(jìn)行評估。為了便于操作，可以通過問卷等方式收集，以便及時掌握和衡量教與學(xué)的效果，并能有效利用評價結(jié)果，發(fā)揚優(yōu)點，糾正缺點，不斷鞏固培訓(xùn)管理。

加強運營現(xiàn)場、質(zhì)量檢查和培訓(xùn)的閉環(huán)管理。

　　培訓(xùn)管理中最重要的環(huán)節(jié)是“回顧”。培訓(xùn)結(jié)束后，質(zhì)檢人員通過運營現(xiàn)場管理，檢查員工的晉升是否達(dá)到了預(yù)期的培訓(xùn)效果，并及時反饋到培訓(xùn)崗位，以確定下一個培訓(xùn)目標(biāo)，制定新的培訓(xùn)計劃。只有及時檢驗培訓(xùn)效果，才能有明確的目標(biāo)，對癥下藥，才能更好地推進(jìn)培訓(xùn)工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

　　訓(xùn)練需要技巧。只有通過長期堅持、不懈努力和循環(huán)運作，才能取得預(yù)期的效果。在粗暴中，訓(xùn)練不是簡單地教別人學(xué)習(xí)，也不是強迫別人學(xué)習(xí)，而是創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，為每個人創(chuàng)造一個積極而有興趣地學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。成功的培訓(xùn)不僅需要改變?nèi)藗兊男袨椋€需要改變?nèi)藗兊乃季S方式。愿每一位呼叫中心培訓(xùn)師都熱愛這份工作，“裴”將與我們的同事和公司共同進(jìn)步和發(fā)展。