要求異議

　　這主要是指產(chǎn)品不能滿足自身需求的反對(duì)意見。一般來說，當(dāng)客戶與客服溝通時(shí)，這樣的話代表一種需求異議:

　　首先，客戶真的不需要你的產(chǎn)品，在這種情況下，客戶服務(wù)人員應(yīng)該放棄銷售。

　　第二，顧客想擺脫客服人員的借口。在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶擺脫客戶服務(wù)人員的成本幾乎為零，因此很少有機(jī)會(huì)出現(xiàn)這種虛假的需求異議。一般來說，當(dāng)存在需求異議時(shí)，第一種情況是多數(shù)。

財(cái)務(wù)異議

　　這是一種異議形式，在網(wǎng)上購物時(shí)，客戶服務(wù)和用戶之間的溝通過程中很容易遇到。指客戶因支付能力不足或無支付能力而提出的一種購買異議。例如，當(dāng)顧客說這樣的話時(shí)，他們代表財(cái)務(wù)上的異議。區(qū)分真假財(cái)務(wù)異議的主要方法通常是這樣。它進(jìn)一步闡述了自己產(chǎn)品的主要競爭優(yōu)勢，并根據(jù)公司政策的價(jià)格決定是否給予優(yōu)惠待遇。

反對(duì)權(quán)利

　　這種異議不太可能出現(xiàn)在網(wǎng)上銷售中，通常在線下促銷中出現(xiàn)得更頻繁。它指的是顧客提出的異議，理由是他們無權(quán)決定購買產(chǎn)品。

產(chǎn)品異議

　　這也是客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)經(jīng)常遇到的客戶異議。指顧客對(duì)商店(或商場)產(chǎn)品的質(zhì)量、風(fēng)格、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格等方面的異議。

價(jià)格異議

　　價(jià)格異議也是網(wǎng)上銷售中常見的異議形式(這不同于財(cái)務(wù)異議)，是指客戶提出的產(chǎn)品價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不一致的異議。價(jià)格異議是客戶服務(wù)人員遇到的最常見的異議，也是客戶最容易提出的問題。顧客在接觸商品后經(jīng)常會(huì)詢問價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格關(guān)系到顧客的切身利益，所以顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格也最敏感，即使價(jià)格已經(jīng)合理，還是會(huì)有顧客投訴。

反對(duì)購買時(shí)間

　　總的來說，對(duì)網(wǎng)上購物時(shí)間的反對(duì)意見相對(duì)較少，這是指認(rèn)為購買商品的最佳時(shí)機(jī)尚未成熟的顧客提出的分歧。

　　對(duì)購買時(shí)間的異議是顧客自己的異議，是顧客心理活動(dòng)的表現(xiàn)。如果客戶在咨詢時(shí)對(duì)購買時(shí)間有一定程度的異議，大部分表示客戶的其他異議很少或不存在，在購買時(shí)間上只有一點(diǎn)猶豫和猶豫，這就是有效的異議。

服務(wù)異議

　　服務(wù)異議是指顧客對(duì)所購商品能否獲得應(yīng)有的良好售后服務(wù)表示不信任或擔(dān)憂而提出的異議。售后服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，其中售后服務(wù)是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，大多數(shù)服務(wù)異議也源于售后服務(wù)。

政策異議

　　政策異議是指客戶因擔(dān)心其購買行為是否符合政策的規(guī)定而提出的異議，也稱為責(zé)任異議。客戶服務(wù)人員在銷售產(chǎn)品前應(yīng)了解政策，并能在實(shí)際的客戶服務(wù)工作中解決客戶的政策異議問題。如果客戶不知道政策，并提出無效的政策異議，客戶服務(wù)人員只需將相關(guān)的政策表述清楚，這樣就不難解決客戶的異議;如果政策明確規(guī)定不能銷售，企業(yè)應(yīng)立即停止銷售活動(dòng)，不能欺騙顧客。