客戶服務外包是對每個組織的挑戰，以滿足不同客戶群體的需求。當然，消費者的偏好差異很大。如果組織能夠滿足所有這些不同的需求，就能給他們帶來競爭優勢。這些差異可能是幾代人關注的焦點。我們經常聽到報告說老一代人在抱怨時更喜歡拿起電話和別人交流。相反，據報道，千禧一代會盡一切可能避免打電話，更喜歡和聊天機器人聊天或接收短信來解決他們的問題。

　　這種代際差距確實存在，客戶服務外包組織應該意識到這一點。然而，需要特別注意。泛泛而談往往會引起誤解。許多老年人擅長使用手機應用程序與企業互動，而許多年輕人樂于使用更傳統的參與方式。事實上，這些傳統渠道今天仍然很受歡迎。當CMO委員會和皮特尼·鮑爾斯的最新報告《選擇的關鍵渠道》分析了五代人中的2000名消費者時，受訪者最普遍理解的兩個渠道是電話(28%)和與人的互動(17%)，而不是數字。

　　隨著客戶在網上查找基本信息變得越來越容易和舒適，進入中心相當復雜的問題電話的百分比正在增加。因此，具有出色解決問題技能的代理更有可能成功并繼續工作。

　　衡量標準:密切關注代理和客戶之間的互動，尋找他們與客戶討論和解決問題的能力。

　　您可以通過現場培訓來培訓代理，以便他們能夠安全地解決問題。問題的解決應該是培訓過程的一個連續部分。例如，在員工會議上，提出一個問題，讓代理集體討論問題的解決方案。在他們得出結論后，向他們反映他們為達到目的所采取的步驟，并討論這在類似的情況下如何應用。

　　我們知道，85%擁有良好客戶服務的公司在市場上的表現比在這個指標上得分較低的競爭對手要好。然而，軟技能座椅的工作能讓它們繼續嗎?

分割非常重要

　　在規劃整個客戶服務方法時，組織確實需要后退一步，看看所有客戶的真正需求。這是一種優質、高效、簡單的客戶服務，可以快速、輕松地提供他們想要的結果。他們還需要考慮客戶希望如何以及在哪里提供服務。

　　下一步是對不同的細分市場、群體、個人數據或客戶體驗或服務進行分類。在這個階段，年齡顯然是可以用來細分客戶的受眾特征之一，但這只是其中之一。

　　企業可能希望根據人員是新客戶還是在組織中有過多次旅行來細分人員。他們可能想知道自己是否擁有高凈值個人，并渴望為他們提供特別出色的客戶服務。他們可能還想考慮顧客過去是否抱怨過，以及他們是否容易失去。

　　事實是，由于任何企業都同時考慮渠道和服務質量，因此在多代人的辯論中可能需要考慮許多不同的變量。

　　所有上述人口統計特征和客戶特征都需要牢記在心，但無論企業要與客戶進行何種精確的組合，都必須從一開始就了解并監控和管理整個客戶旅程。

專注于旅程

　　組織應該始終理解80/20規則——。他們應該明白，20%的客戶旅行推動了80%的互動。他們需要考慮指標:例如，引起最多抱怨或收入的前五次旅行。考慮到這些旅行和他們通常與之互動的客戶概況，企業應該能夠以最有效的方式吸引從A到B的指定客戶，而不管年齡或任何其他具體參數。一旦企業確定了廣泛的配置參數，就可以根據客戶使用的設備及其交互歷史進一步優化。

　　關注整體最佳客戶之旅是關鍵。這也很重要，因為許多企業會犯錯誤，給客戶選擇適合他們的旅程的權利。因為顧客總是選擇他們喜歡的頻道，但他們仍然不一定適合互動類型，這通常是一個大錯誤。喜歡在日常生活中聊天的人可以選擇把它作為一個申請抵押貸款渠道。

服務高于一切

　　然而，出發點應該永遠是優質的客戶服務，因為優質的客戶服務最終將超越年齡和形象。當每個人都在他們的手機上使用運行良好的應用程序時，每個人都將獲得良好的客戶服務，并且他們可以快速、輕松、直觀地得到他們需要的東西。不管顧客是誰，他們的價值是什么，80%的故事總是好的顧客服務本身。企業首先需要將它作為一個標準來交付，然后細化它，并跳到細粒度的細節。在花足夠的時間在適合大多數人的過程和計劃的旅程上之前，他們應該避免陷入細節的陷阱。

　　一旦企業計劃了廣泛的旅行，他們就可以使用人工智能、聊天機器人和機器學習等先進技術來進一步改進他們的服務產品。他們可以開始使用社交媒體論壇來創建額外的營銷渠道。然而，盡管代溝可能是影響客戶服務組合的眾多因素之一，但企業需要認識到，無論采用何種精確的方法，開發最佳客戶之旅始終是戰略的關鍵部分。"