首先要熟悉電商平臺(tái)（天貓京東等）的規(guī)則，避免觸碰雷區(qū)，造成不必要的損失。

　　延伸消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法等。

　　② 其次，熟悉各平臺(tái)的購(gòu)物流程，讓客戶在訂單、付款、收貨等方面有疑問時(shí)及時(shí)給予指導(dǎo)和解決。

　　在每個(gè)平臺(tái)上，你都要自己去購(gòu)物，了解顧客在“找貨”、“買貨”時(shí)的心理因素；

　　如果客戶的問題無法回答，他們會(huì)及時(shí)向官方在線客服或客服熱線尋求解決方案。

　　熟悉各種產(chǎn)品參數(shù)

　　熟悉我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（賣點(diǎn)），讓客戶有理由選擇我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

　　*建議制作一個(gè)產(chǎn)品表單，每個(gè)產(chǎn)品編輯應(yīng)該有1-2句推薦詞

　　② 熟悉產(chǎn)品環(huán)境：

　　客戶在什么情況下使用我們的產(chǎn)品

　　與我們的產(chǎn)品一起使用的其他產(chǎn)品

　　客戶在使用我們的產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遇到的問題

　　*格式文件，如產(chǎn)品使用指南

　　客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的重要考慮因素。如果產(chǎn)品質(zhì)量有保證，一些客戶服務(wù)政策可能會(huì)很棒。例如，一年免費(fèi)更換。

　　④ 熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品：電子商務(wù)平臺(tái)上有大量產(chǎn)品。當(dāng)買家今天決定買一件東西時(shí)，他心里已經(jīng)有了實(shí)惠的價(jià)格和需求。在這個(gè)時(shí)候，你和你的同齡人同時(shí)銷售這個(gè)產(chǎn)品，要么買自己的，要么買別人的，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

　　熟悉行業(yè)內(nèi)頂級(jí)門店的特點(diǎn)

　　熟悉行業(yè)頂尖產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　直接競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（產(chǎn)品維度比較、產(chǎn)品評(píng)價(jià)中的顧客反饋、詢問每個(gè)人中的顧客反饋）

　　*競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較：

　　*買方接單與經(jīng)驗(yàn)的定量比較：

　　*店內(nèi)同型號(hào)競(jìng)品：多數(shù)時(shí)候，我們店內(nèi)產(chǎn)品的款式和功能是相似的。

　　有時(shí)顧客會(huì)在我們店里比較不同的款式。他們應(yīng)該熟悉店里不同款式的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦合適的產(chǎn)品。

　　3.服務(wù)意識(shí)

　　① 對(duì)于網(wǎng)店來說，顧客看到的商品都是圖片，既不是商家本人也不是產(chǎn)品本身，無法了解實(shí)際情況。

　　因此，人們往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。此時(shí)，客服接待尤為重要。

　　通過與客服的在線溝通，客戶可以逐步了解商家的服務(wù)和態(tài)度等方面。

　　一個(gè)笑臉（表情符號(hào)）或一種問候的客戶服務(wù)可以讓客戶覺得他不是在與冰冷的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是與一個(gè)理解的人打交道。

　　這將有助于顧客放棄最初的警惕，從而逐步在顧客心目中樹立起商店的良好形象。

　　② 禮貌的語言，讓客戶感受到尊重，有享受服務(wù)的感覺。

　　③ 懂得換位思考，站在客戶的立場(chǎng)看問題，急客戶。

　　4接待技巧

　　1將客戶輸入商店，自動(dòng)彈出回復(fù)：建議窗口的內(nèi)容為問候語+商店信息+當(dāng)前活動(dòng)信息，活動(dòng)信息，購(gòu)買兩個(gè)獲得一，今天，送禮物，淘 - 聚劃算，大促銷等等。根據(jù)商店的情況更新，并注意不冗長(zhǎng)。

　　2自我簡(jiǎn)介：許多客戶知道旺旺回復(fù)是機(jī)器發(fā)送的，所以我不會(huì)詳細(xì)看看，然后我會(huì)再次介紹它，我會(huì)使客戶轉(zhuǎn)換到正常談話：您好，歡迎來到XX店，我是你的獨(dú)家顧問xx，我很樂意為你服務(wù)（表達(dá)）。

　　3回復(fù)速度：響應(yīng)速度是客戶體驗(yàn)一個(gè)重要的環(huán)，返回很長(zhǎng)一段時(shí)間，很容易讓客戶離開。升級(jí)響應(yīng)速度的關(guān)鍵是熟悉商業(yè)知識(shí)，接收經(jīng)驗(yàn)，打字速度。

　　4靈活使用表達(dá)式：我們正在與客戶溝通，無法判斷對(duì)方的表達(dá)，所以擅長(zhǎng)使用聊天工具中的表達(dá)式，包括一些自定義表達(dá)，可以更好地傳達(dá)情緒，感染客戶。

　　5明確客戶需求：不要等待客戶提出問題，可以提出更多的主動(dòng)查詢，如“什么顏色，什么樣的使用場(chǎng)景等”，根據(jù)客戶需求，推薦合適的產(chǎn)品。

　　6信心：我們對(duì)我們的產(chǎn)品有信心。有些，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有任何疑問，只想確認(rèn)產(chǎn)品描述是否與事實(shí)一致，這次客戶服務(wù)肯定答復(fù)可以取消客戶許多問題進(jìn)行交易。如果支持是，很容易造成損失。