呼叫中心外包客服管理員在企業中沒有企業級經理。 說話人漫不經心，聽話人有意。 為什么不是說顧客是上帝?企業的目的不是要讓顧客創造價值嗎?是要讓聽取炮火的人做出決定嗎?炸彈在我腦海里爆炸了。

　　對于管理人才的不足，很多外包呼叫中心的管理水平相對較低。 客戶服務絕不是輕易接電話或打電話的。 但是，從事大多數外包呼叫中心的管理者連基礎的市場知識都沒有。

　　試想一下不懂企業管理和市場營銷的人是如何管理服務團隊的?如何為客戶提供更好的服務? 人員流失大的社會工程使外包呼叫中心一線員工流失現象越來越嚴重，一家企業月流失率竟可達30%以上。 過剩的流失率必然導致企業服務水平不穩定，影響整個行業的發展。 人員流失可以說是呼叫中心的經理們最為頭疼。

　　為什么員工的失速率很高呢?外包呼叫中心是只靠服務獲利的企業，降低成本意味著利潤的增加，所以降低企業成本成為企業最重要的手段。 我國外包呼叫中心員工待遇一般較低，屬于低收入入職類，是員工流失嚴重的重要原因之一。 傾聽顧客意見，提高顧客體驗的呼叫中心管理者不能成為企業級的頂層管理者。

　　另外，如何確保顧客在企業決策中應該受到重視，企業在人格上是否分裂? 呼叫中心管理者被認為是從實踐中選拔出來的顧客服務代表(在一般人的印象中，第一線呼叫幾乎是低端地位的代名詞)。 她們雖然有一線經驗，但由于基本素質、管理經驗的限制，很難承擔起企業干部的責任。

　　這個理由顯然不能推敲。 管理能力不是天生的。 杜拉克說:“管理先行，不是知識”“卓越的效果可以學習”。 我接觸的呼叫中心管理者多數都很聰明，喜歡學習，她們完全具有成為企業級干部的能力和素質。 對于為大客戶服務的大型企業，呼叫中心是不可或缺的一環，是企業的需求，關系到企業的生死存亡，在這一點上，企業的高層管理者們知道呼叫中心管理者沒有企業級干部的真正原因是什么。

　　孟子說:不要走，反而要求自己。 我們有必要從呼叫中心本身找原因。 呼叫中心是負責企業對外交流的經營基礎設施(詳見我之前的公眾編號《將呼叫中心打造為一種基礎設施》 )，大部分呼叫中心管理者的精力都是從事業務流程的制定、人才招聘和管理、質量檢查、業績評價等事務性工作。

　　事務性的工作是基礎，不可或缺，但不一定會產生業績。 呼叫中心的業績體現在對外價值中，聯系率、滿意度、通話時間等各種KPI指標更好地完成，不能成為企業主要業務的KPI，對企業干部來說就沒有價值。 業務與呼叫的關系是，業務回歸業務，呼叫回歸呼叫，井水不侵犯河水，甚至互相抱怨。 業務中發生的問題，呼叫以后被動地等待解決。

　　呼叫中心也是父親不痛，成為母親不愛的邊緣的作用，被視為困擾的制造者，傳達壞消息的人多被視為壞消息本身。 利潤是企業經營的永恒主題，能產生利潤的人是老板，呼叫中心在企業是成本中心，不是利潤中心。 這也決定了呼叫中心在企業中的地位不及銷售、市場和研究開發等部門。 呼叫中心的地位決定了那個管理者的地位。 如果呼叫中心不能為企業的主要營業業務提供獨特的價值，那么其管理者當然也不容易成為企業級的干部。 問題是鑰匙，答案是鑰匙，鑰匙往往沒鎖。 呼叫中心為了提高在企業中的地位，必須從呼叫中心出來看呼叫中心，呼叫中心的管理必須從企業的營銷、運營等級著眼于企業整體的管理。

　　令人高興的是，隨著智能呼叫、云呼叫系統等技術的發展，呼叫中心管理理念和實踐成熟，呼叫中心管理者的精力終于能夠從沉重的事務性工作中退出，更加集中于呼叫中心的外在業績和企業的經營狀況， 通過數據分析和挖掘將呼叫中心產生的寶貴數據和信息應用于企業經營管理，向上層傳達前線炮聲，改善企業產品和服務，提高客戶價值。

　　隨著移動互聯網的發展，全媒體的客戶中心興起，呼叫中心逐漸變成利潤中心，作為基礎設施，與越來越主要的業務緊密地聯系在一起，更起著主要的業務作用，特別是在電氣商界、自營媒體、社區運營等領域 隨著互聯網時代的到來，產品越來越同質化，服務能力將成為未來企業的核心競爭力，越來越多的呼叫中心管理者將走向企業經營干部的崗位。 這個過程很重，但不久就會來。